本报记者 徐丽红
雇主与服务员出现纠纷，谁来协调处理；如何让雇主的个性化需求与服务员的优势合理匹配。家政服务中的这些棘手难题，曾让雇主头疼、服务员无助。而如今，有这样一群专业人士正成为破解困局的关键，他们就是家政服务经理人。2025年，这一职业正式纳入新职业目录，标志着家政行业迈入专业化、规范化发展新阶段。
“这不是简单的‘牵线搭桥’，而是全流程的专业守护。”深耕家政行业10余年，见证无数服务案例的家政服务经理人、山东济南阳光大姐大厦业务管理部主任庞利红，对这一新职业有着深刻的感悟。作为一线服务管理者，她亲历过供需错位的摩擦、矛盾化解的温情，见证了家政服务经理人如何以专业力量重塑行业生态。
不止于“牵线”，更是全流程的“专业操盘手”
“很多人误以为家政服务经理人就是‘中介’，但实际上，这是一个需要统筹全局、精准把控的复合型岗位。”在庞利红看来，传统家政中介仅停留在“介绍工作”的浅层对接上，而家政服务经理人则贯穿服务全流程，扮演着需求解码师、标准执行者、过程管控者等多重角色，也填补了家政领域管理岗位职业的空白，打开了家政管理人才的晋升通道。
需求匹配环节，家政服务经理人需实现“精准画像”式对接。“现在的家庭需求早已告别‘一刀切’，每个家庭都有个性化诉求。”庞利红举例，有过敏体质孩子的家庭，不仅要求服务员使用无香精清洁产品，还需掌握婴幼儿过敏应急处理技巧；高龄老人家庭需要服务员兼顾基础养老护理与清淡饮食制作，同时具备耐心沟通能力；双职工家庭则看重服务时间的灵活性与突发情况应对能力。家政服务经理人要通过细致沟通，拆解雇主的显性需求与隐性诉求，同时全面评估家政服务员的技能资质、从业经历、性格特质，实现人岗适配。
服务执行阶段，家政服务经理人是标准制定者与过程守护者。“家政服务边界模糊是矛盾的主要诱因，必须用标准化流程划清权责。”庞利红介绍，阳光大姐制定的服务标准细化到每个操作细节：清洁服务明确区分表面清洁与深度清洁的范围，育儿服务约定辅食制作频次与夜间看护责任边界，养老服务则规范了基础护理、康复辅助等具体内容。同时，建立定期跟进机制，通过电话、微信或上门走访，家政服务经理人可及时掌握服务动态。“有雇主因工作调整需要临时更改服务时间，我们也要迅速协调，重新制定服务计划，避免违约纠纷。”庞利红说道。
职业素养层面，家政服务经理人需兼具专业深度与综合能力。“既要懂家政服务的专业知识，也要懂法律规则，更要懂沟通艺术。”庞利红强调，合格的家政服务经理人需熟悉母婴护理、养老护理等细分领域的服务标准，掌握民法典中关于劳务关系、侵权责任的相关规定，同时具备良好的沟通协调、情绪管理与应急处理能力。通过系统培训，让家政服务经理人从“业务新手”成长为“行业行家”，能够从容应对各种复杂场景。
平衡供需权益，成为服务生态的“稳定器”
“家政服务是人与人的近距离互动，难免会有摩擦，家政服务经理人的核心价值就是平衡双方权益，守护行业良性生态。”庞利红结合工作实际，阐述了家政服务经理人在化解矛盾、保障权益中的关键作用。
庞利红对于她曾经处理过的一起纠纷至今印象深刻。雇主与家政服务员平时相处融洽，然而，有一次，服务员见老人抱孩子打电话时有可能被身旁的小凳子绊倒，便顺手移开凳子。不料老人没注意到，转身时试图坐在原位置而摔倒。在CT检查显示老人身体无异常后，雇主仍坚持做核磁共振，并要求服务员承担全部费用，服务员觉得好心办事却要赔偿，倍感委屈。
接到投诉后，庞利红并未急于下结论，而是先调取监控核实情况。“这起纠纷的核心在于‘好意施惠’是否需要承担赔偿责任，这既要维护雇主的合理诉求，也要保护服务员的善意与权益。”她一方面向雇主说明，医生已通过CT确认老人身体无异常，后续核磁共振检查缺乏必要依据，相关费用不应全部由服务员承担；另一方面劝导服务员，虽然主观无错，但老人确实因意外摔倒，可适当表达慰问。同时，她了解到服务员已自掏腰包购买礼品上门看望老人，这一细节也成为化解矛盾的关键。最终，经过多次沟通，双方达成和解，既避免了矛盾升级，也让服务员的善意得到认可。
除了这类突发纠纷，家政服务经理人还要面对各类权益保障问题。既要当好服务员权益保护的“坚强后盾”，又要维护好雇主权益，筑牢“安全防线”。
“家政服务员大多是社会弱势群体，渴望得到尊重与理解，而雇主支付费用，也希望获得安心、专业的服务。”庞利红表示，家政服务经理人需要在两者之间找到平衡点，既要依据规则明确责任，也要用情理化解隔阂，让双方都能感受到公平与温暖。
政策市场双驱动，新职业迎来黄金期
“家政服务经理人的发展前景非常广阔，政策支持与市场需求形成了双重驱动力。此外，家政服务经理人职业标准也将正式颁布，将进一步明确这一职业的资质要求与能力规范，为行业发展划定清晰的专业边界。”谈及行业未来，庞利红充满信心。
市场需求方面，家政服务的专业化、个性化趋势催生了对专业管理人才的需求。家庭服务内容不断细分，母婴服务、养老服务、整理收纳、家电清洗等细分领域快速发展，对家政服务经理人在细分领域的专业能力提出了更高要求。同时，员工制转型成为行业发展的必然趋势。传统中介模式已难以满足市场对服务质量和权益保障的要求，而员工制运营需要专业的家政服务经理人进行团队管理、服务管控、客户维护等，进一步扩大了这一职业的市场缺口。
家政服务经理人在职业路径方面呈现多元化发展特征。家政服务经理人可通过积累经验，晋升到区域经理、运营总监、总经理等管理岗位，负责更大范围的业务运营，也可专注于细分领域，成为母婴服务、养老服务等专业领域的资深顾问，还可依托行业资源，自主创业开办家政服务企业。薪酬待遇方面，家政服务经理人的薪资水平根据其创造的价值来体现，且呈现持续上涨趋势。整体来说，家政服务经理人的职业认同感在不断增强。
“家政服务经理人的出现，正在改变人们对家政行业‘散、乱、差’的刻板认知。”庞利红表示，这一职业的发展不仅能提升服务质量，还能推动行业实现品牌化、规模化发展，让家政服务成为受人尊重的职业。未来，随着智能化、数字化技术的融入，家政服务经理人还将承担起推动行业创新的责任，通过引入智能设备、优化服务流程、拓展线上服务等方式，进一步提升服务效率和质量。
随着居民收入水平提高和消费观念升级，我国家政服务市场规模持续扩大。数据显示，2023年中国家政服务市场规模已突破1.2万亿元，预计2025年将达到1.8万亿元。庞利红呼吁，希望更多有爱心、有专业、有担当的人加入家政服务经理人队伍，“我们既要让雇主放心消费，也要让服务员安心工作，一起推动家政行业高质量发展，让家政服务真正成为千万家庭美好生活的支撑。”
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