平安人寿厦门分公司叶云燕:拼搏性格赢得掌声响起
中国保险报 2018-09-20 09:37:15

□记者 苍翯

人们常常热衷于谈论他人的成功,比如叶云燕是平安第一位年收入千万的人,叶云燕签下了数张保额过亿的大单,叶云燕曾担任MDRT中国区主席,叶云燕还是一位成功的风险投资人……

她是一个从零起步的成功范本。

叶云燕说:“按照我的经验和方法去做,不敢说一定能达到我的水平,毕竟相对来说我是特别拼搏的性格,但起码做一个比较优秀的人一定是没问题的。关键就是太多人做不到。”

“给我一个目标就好了”

叶云燕总结过自己性格中的三个特点,分别是:极强的荣誉感、目标明确和使命必达。这三个特点预示着:只要给她一个目标就好了。

21年前,被保险业“10万年收入不是梦”的号召吸引,叶云燕从小学教师的岗位上辞职加入平安,那时,她还没有多么远大的目标,但她已经开始写“梦想清单”了,希望能给母亲盖一栋大房子、成为家族和家乡的骄傲。

2004年,叶云燕以厦门第一的身份首次参加平安全国高峰会,发现全国冠军的业绩是自己的10倍,她很快便给自己制定了新的目标,认真学习高手的技巧并加以改良,从这一年开始,她没有缺席过平安的年度最高规格盛会,并在2009年成为平安第一个年度标保破千万的人。

“我是一个有梦想的人,并且会把自己的梦想刻成CD,随时随地可以播放来听。”叶云燕说。

在每年年末,她一定会把次年要做的主要事情列出来;在每个月的月末,把下个月每一周要做的事情规划好;在每个周末,则会把下一周的计划细化到每一个时间点。她会为每一天、每一周、每一年甚至这一生定下一个目标,并以自己曾有的最好的成绩为基数,使它增值100倍。

“正因为听话照做,我才能站稳脚跟”

“听话照做”,是保险行业里最经典的一句话。

如果你对公司培训的、客户告诉你的、竞争对手说的,或者老员工透露的“内幕”心生疑惑,那么没什么好说的,听话照做准没错。叶云燕说:“不要怀疑产品,也不要怀疑方法,更不要怀疑你的师傅,因为我就是这样走到现在的。”

2012年,“大病医保”面市,很多人一时无法了解大病医保和商业保险的冲突,为了能够更专业、准确地为客户和团队成员讲解,她录下丁云生讲“大病医保”的音频,并背诵他关于重疾险培训的PPT。同年,在与丁云生初次见面时,她当着丁云生的面一字不差地背了好几段重疾险的话术。看到她的举动,丁云生说:“我现在能理解为什么在厦门这个200万人口的城市,能够出全国高峰会会长了。”

叶云燕说,正是因为听话照做,她才能在这个行业里站稳脚跟,并通过自己的努力和天赋取得了事业的成功。要想在这个行业里取得成功,最有效的方式就是经验的直接传承。

这种传承,一方面是她坚持学习,非常舍得进行智力投资,除了保险知识,基金、证券、税务、法律、医学、心理学等都有所涉及;另一方面是她善于总结和提炼,让自己的成功有了被他人复制的可能。

“一辈子做好一件事”

叶云燕持续十几年领先、不断实现超越。她说,是因为她没有忘记,能有今天的成绩是客户给的。所以她在客户服务的投入上一直保持不变,并越来越精益求精。

在专业化的客户服务上,叶云燕首开先河。由于刚入行时,她既没有特殊的背景,也没有丰富的人脉,为了得到客户的认可,展现自己跟别人不一样的地方,她选择了客户服务这个突破口。

小到为肠胃不好的客户煲汤,大到带客户去台湾体检坐头等舱住豪华酒店,她将自己十几年的经验总结为一套标准化的服务体系,并将其划分为五个层次,分别是:基础服务、标准服务、满意服务、超值服务和难忘服务。每一个层次都有明确的厘定,比如,“标准服务”包括这些:节假日祝福、定期问候联络、保全变更服务及续缴保费提醒,一年三次的贺卡祝福与问候,以及提供台历、黄历等礼品。

其中的每一个动作都经过了她的亲身实践和检验。这套体系的核心价值是帮客户获利:“一个人有能力帮你赚钱的时候,你会觉得他是很有价值的人。最高境界的服务,就是让客户觉得你是一个有价值的人。”

2016年,她对这套服务体系做了升级,把五个层次的标准转变为三个体系的客户体验,分别是:满足客户预期(意料之中,情理之中)、超出客户期望(意料之外,情理之中)和让客户感动(意料之外,情理之外)。在这套体系中,客户对保险产品以及代理人的需要,是代理人满足客户的机会;当客户有个性需求的时候,代理人就获得了超出客户期望的机会;当客户有困难需要帮助的时候,让客户感动的机会也就到了。

“你把客户服务好了,他是会跟随你一辈子的”,叶云燕说。她的很多保单都是在第一次见面的几个小时内就成交了,甚至一些大单也并没有费很大力气,但其实,她是把服务做在了销售前面,甚至用几年时间来培养和客户之间的信任。

“没有难以开拓的市场,只有用错了方法的代理人”

在叶云燕所在的城市厦门,有着很多和她一起成长起来的“创一代”,他们不约而同来到厦门,创建自己的事业并完成财富积累,这种时间线的高度重合,让叶云燕对他们有着更为深刻的理解和共鸣。

每一位创业者的背后都有不为人知的心酸血泪史。基于此,叶云燕的行销策略是,以真诚请教、虚心学习的姿态借题切入,从而引起客户的情感共鸣。

高端客户通常具有很强的自我管理能力。这也体现在他们良好的生活习惯和工作习惯中,拜访前要尽可能细致地做好调研,了解客户的习惯,方便有效沟通。高端客户情绪感知能力更强。他们感情细腻丰富,更为关注交流体验。那么代理人更要做一个认真的倾听者,因为很多时候,“听”比“说”更为重要,专注的倾听会让客户感觉到被尊重、被关怀。高端客户注重专业和高效。这类人群文化程度高,思维敏捷,逻辑清晰,接受新鲜事物的能力强。他们不喜欢啰嗦、逻辑混乱或者情绪化的代理人,而更倾向于专业、自信而理性的代理人。针对这类客户,要有强大的知识储备,用不容置疑的专业性和高效率为客户提供服务。

2014年,一位客户辗转找到叶云燕,说自己的先生患了重大疾病,之前的保费已超过200万元,可仅仅获赔20万元。这让客户对保险产生了质疑。叶云燕听闻后马上为其做了保单检视,重新为其设计了1.9亿元的保障,也为叶云燕带来了一份年交437万元的大保单,经过两个月的体检和协调,这份保单也在同年9月核保。

保险是一件极其专业的事情。只有了解客户,尊重客户,热爱职业,讲求方法,才能设计出真正适合高端客户的保单,为客户带来实实在在的保障的同时,也能让代理人的业绩飘红。

“有爱心的人可以获得更大的提高”

叶云燕的厉害之处,不仅在个人业绩,还在于她保持个人高产能的同时带领着一支千人团队,去年,整个团队的保费超过1亿元,纳税达2000万元,有10人左右达到百万年收入。

她也是7所希望小学的校长,100多名孤儿的“妈妈”,诸多慈善捐款的发起人和组织者。去年,她当选为福建省青少年发展基金会第四届理事会理事长。

她和团队发起的慈善行动很多,他们本是完全从自己的爱心出发,却往往在不经意间开拓了许多客户。

叶云燕的一张亿元保单,就是因为她的善举与客户产生了情感共鸣才成交的。这位客户认为自己的钱足够应对生老病死等问题,不需要保险,叶云燕了解到他助养了150名西藏孤儿,于是建议他将保险金作为生成爱心基金的来源,以保证助养计划延续不断,竟然得到了客户的认同。保险本身就是一项慈善事业。在这些活动中,客户往往能更直观深切地体会到寿险的意义与功用,无意中,“用爱心活动开拓客户”也成了她和团队高效开拓客户的方法之一。

叶云燕形象地说,她经常是左右两脑同时开工,这还不够,她信奉“花钱买时间”的理念,请了12个助理,让自己更高效。她可以做到一个下午接待五六批客户,客户的约访、接待、签单等后续服务均由专门的助理来完成,她只做客户的面谈,对时间的控制精确到每小时每分钟。

21年如一日,叶云燕每天都要工作十几个小时,但她一点都不觉得累。“热爱就不累了,不论做什么,如果不热爱都会觉得累吧?”她笑着说。

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