□黄晓磊
2018年是毛泽东同志批示学习推广“枫桥经验”55周年，也是习近平总书记指示坚持发展“枫桥经验”15周年。党的十九大后首次召开的中央政法工作会议提出，要以总结推广新时代“枫桥经验”为契机，提升城乡基层社会治理现代化水平。这为新时代“枫桥经验”赋予了新的使命，指明了新的发展方向。
湖北荆门市保险行业协会高度重视“枫桥经验”的学习和运用，提出将人民调解制度引入保险合同纠纷调解处理中，解决保险消费者合理诉求、维护保险消费者合法权益。2015年10月，协会报请市司法局同意成立了荆门市保险纠纷人民调解委员会（以下简称“保调委”），将人民调解正式引入了保险合同纠纷非诉化解机制。2018年，为深入推进新时代“枫桥经验”坚持人民调解化纠纷，荆门保调委协调辖内40家保险机构成立了调解室，打造荆门保调大格局，坚持“小案不出司，中案到保调，难案走诉讼”发展模式，推动“枫桥经验”在荆门地区落地生根。
荆门保调委成立近3年来，共收到来电来访676起，涉案金额达2342.53万元，已成功调处640起，调解金额1446.36万元，调解成功率94.67%，调解执行率100%，当事双方满意率100%。在实际工作中，荆门保调委深刻体会到“保护消费者合法权益是发展‘枫桥经验’的生命线”，只有让人民群众遇到保险纠纷时有地方说理、有人听群众说理、能听懂群众说理、听群众说理的人能够为群众平事顺气，才能将矛盾消化在萌芽状态，才是“枫桥经验”的精髓。经过近3年的摸索实践、工作积累，荆门市在发展保险纠纷多元化调解机制建设上取得了阶段性成效，筑牢了保护保险消费者合法权益的“四道防线”。
第一道防线：倾听民声民意，畅通三条渠道。
让群众有地方说理，是化解纠纷的第一步。保调委的成立，使群众有了说理的地方。没有保调委之前，群众遇到问题，要么打官司，要么采取堵门上访等极端方式，浪费了诉讼资源，也容易使矛盾激化，诱发群体性事件。因此，畅通群众投诉渠道，使群众知道出了问题该找谁、到哪里找，就成为了第一道防线。
畅通热线接听渠道。强化热线全天候接听、投诉处理工作的监测分析，及时录入、及时处理，3年来，共接听电话502通、录入有效投诉460件，成功处理447件。
畅通来信来访等渠道。规范信访工作处理流程，提高信访管理工作的针对性和有效性，3年来，共收到保险消费者来信来访216件，成功处理193件。
畅通领导接待渠道。完善秘书长接待日工作流程，合理安排接待时间，维护来访人的合法权益，搭建保调委与保险消费者的“连心桥”，每周安排一次秘书长接待日，3年来，共接访150余人次。
第二道防线：坚持调解优先，把住“三道关口”。
群众来电来访，其主要诉求是要解决问题，并不是无理取闹。作为保调委而言，要带着感情做事，把群众的事当做自家的事，多站在群众的立场想问题、办事情，自然就能做好调解工作。保调委成立近3年来，始终坚持“三道关口”解决问题，让所有投诉群众都知晓这“三关”，群众心里有了底气，知道了案子该在哪一关办，就会放心地把案子交给保调委，矛盾自然也就激化不了。
快速处理关。天下武功，唯快不破。保调委始终坚持从快处理的原则，重点关注保险消费投诉件的化解时效，及时快速化解矛盾纠纷，3年来，通过快处机制化解纠纷251件。
“大调解”关。保调委充分发挥保险行业协会保险调处功能，成立了消费者维权工作站，为辖内保险公司统一授牌成立调解室，努力为群众提供一站式调解服务，形成了上下联动、业内互动、资源共享的“大调解”格局，对于不能及时快速处理的案件，迅速启动“大调解”。通过“大调解”，成功处理纠纷1751件。截至当前，保调委及各公司维权工作站共收到保险消费者赠送的锦旗75面、感谢信13封，得到了人民群众的普遍肯定和信任。
诉调对接关。保调委积极推动完善保险纠纷诉调对接机制，主动与市中级人民法院沟通联系，协调东宝法院、掇刀法院诉调对接事宜，将“大调解”也不能解决的疑难案件，迅速对接至人民法院，并跟踪诉讼过程；同时，对法院接到的保险纠纷案件，法院认为无需走诉讼流程的，也迅速转办至保调委，化刚性诉讼为柔性调解，减少保险消费者讼累。3年来，保调委积极对接法院案件148件，涉案金额834.14万元；调解结案122件，调解金额403.86万元，结案率82.43%。
第三道防线：创新方式方法，健全三项机制。
为保证保险纠纷得到圆满解决，保调委还创新方式方法，健全了三项机制，作为解决问题的第三道防线。
建立健全调解员管理机制。保调委内部选拔、选聘退休法官等专业人士担任专职调解员，吸纳律师、法律工作者、公司承保理赔专业人才为兼职调解员，现有专职调解员6名，兼职调解员42名，调解员信息均录入电子触摸屏，当事人可自己挑选信任的调解员调解。
建立健全一把手约谈机制。对消费投诉处理不力或投诉量过高的在荆保险机构及其湖北省公司发出维权建议函15份，并对荆门公司一把手进行约谈，要求切实整改，健全内部投诉处理机制，降低客户投诉量。
建立健全投诉通报机制。强化公司主体责任，每季度召开1次理赔负责人研讨会，通报各公司投诉处理情况，分析保险投诉新形势，找出投诉风险集中点，督促提高理赔服务水平，加大投诉处理力度。
第四道防线：加大宣传力度，夯实三块基石。
3年来，保调委强化宣传工作，夯实了三块宣传基石，通过各类媒体宣传推介保调委的功能作用，为保险消费者指明维权路径，对广大居民进行保险维权知识普及。
强化社会公众宣传，增强群众维权意识。每年“3·15”期间，保调委积极响应市消委的号召，带领全市保险业积极开展进社区、进学校、进农村、进企业、进机关、进家庭等消费维权服务，取得了良好的宣传效果，多次获得“消费维权先进单位”荣誉称号。
参加“政风行风热线”，宣导消费维权知识。每年9月，保调委应邀作客荆门广播电视台“政风行风热线”节目，为消费者普及保险知识，解答消费者提出的问题，并对节目中受理的保险消费者投诉进行跟踪和妥善处理。每年政风行风热线观众、听众满意度在90%以上。
加大媒体宣传力度，扩大消费维权受众面。保调委在《荆门晚报》开辟保险专版，剖析保险纠纷典型案例，以案说法，帮助市民进一步了解保险，让市民知晓、信任保调委这一处理保险纠纷及维权快速通道。
