□记者 祖兆林

走进陈蕾的办公室，首先看到的是多处点缀着绿色小盆植物，在绿色温馨的环境中，陈蕾头戴耳麦：“您好，我是扬州人保财险投诉处理专员陈蕾，请问有什么可以帮到您？”她用这句说了4年的话开启了一天的工作。

一双明亮的大眼睛、一张娃娃脸挂着甜甜的微笑，显得很有亲和力，这是初见陈蕾时的印象。她2008年进入江苏扬州人保财险，至今已有10个年头。她自2014年接手客服部投诉岗工作后，用她的真诚和专业赢得了客户的认可，公司投诉率指标逐年下降，2017年公司亿元保费投诉总量90.98件，同比下降7.3%；亿元保费监控渠道投诉总量0.9件，同比下降50.8%；投诉案均处理天数1.75天，同比下降39.7%，三项指标均位列全省人保财险系统排名第一。她也因此于2017年荣膺总公司“先进工作者”称号；在2017年全省系统劳动竞赛活动中，被授予“服务标兵”称号并获评全国人保系统“服务标兵”荣誉称号。

追求优质服务无止境

服务是一门艺术，更是一门技能。谈及客户服务的话题，陈蕾一下打开了话匣子：投诉工作一言一行通常会在第一时间受到客户关注，只有练就过硬的技能，才能服务好客户。因此，在业务学习方面，陈蕾虚心向其他同事请教，并且认真做好笔记。无论平时工作有多忙，她都会挤出时间学习，储备新知识，提升个人的理论素质，并增强认识问题、分析问题、解决问题的综合能力。

不仅如此，一名优秀客服人员还要具备良好的语言表达能力、专业的业务知识、认真负责的工作态度、细致耐心的沟通热情等。保险服务工作没有最好，只有更好，追求优质服务无止境。陈蕾如是说。

投诉案件要及时处理，陈蕾常常加班，忙到很晚，但她始终坚持当天任务当天完成。她每天监控、处理投诉处理系统、LYNC系统转办的各类投诉，严控处理时效。她坚信，只有以身作则，才能有效化解纠纷。

真诚服务体现在每一个工作细节当中。作为柜员，不但要掌握业务知识和技能，更要当好客户的参谋，多替客户着想，真心实意为顾客解决问题，进而增强客户的信任，才能赢得客户的青睐。

今年3月一个周末的早晨，陈蕾接到张女士的投诉，说因为她自己的疏忽不慎遗失保单，而当天就是车辆年审的最后一天，张女士十分着急。张女士去人保营业厅补办才发现大厅放假，情急之下便拨打了投诉电话，求助处理。了解情况后，陈蕾第一时间联系张女士，先对她进行安抚，并放下家中事情立即前往公司帮客户处理。陈蕾一面安慰客户一边打车赶到公司，看了客户车险保单后，了解到其车辆有10多年车龄，建议他定期对车辆进行大保养、轮胎加装测压器，针对跑长途等建议其投保玻璃破碎险、自然险。此外，陈蕾为张女士在第一时间收到的保单抄件并加盖专用章，协助其当天就办好了车辆年检手续。这些服务得到客户认可，认为陈蕾不仅服务好、而且专业。客户对陈蕾放弃休息帮她车险续保出单、又提出险种投保中肯的建议很是感动。

陈蕾说，进步在于不断地学习和积累，她深知只有不断提高自身业务素质和服务技能才能更好地满足客户需求，提升客户满意度。她始终坚持学中干、干中学，不断从实际投诉案例中汲取好的做法，并主动和其他市分公司客户服务部人员共同探讨快速高效地处理投诉案件的方法和先进经验。

陈蕾在工作之外会选择读书，通过大声朗读，提高语言表达能力，同时也能锻炼逻辑思维能力。现在的陈蕾，往往在接到客户的电话10秒到15秒左右，便能迅速抓住重点，再对客户进行解惑答疑。

客服是用声音交流的领域，是公司对外的形象窗口。扬州人保财险客户服务部对员工要求比较高，其中最关键的一条要求是“让客户听到我们的微笑”。为了达到这个标准，陈蕾在电脑屏幕前放置一面镜子，要求自己每次都要带着微笑，带着感情来开展投诉处理工作。功夫不负有心人。曾经有客户称赞她说：“你把微笑融入到你的声音里，让我听了十分舒服，谢谢你！”

面对委屈 不相信眼泪

客户服务工作，特别是投诉处理工作，难免受到委屈。当遇到个别客户由于情绪激动对她个人进行无理指责时，陈蕾都能在电话当中热情应对，安抚客户情绪。但有时候放下电话，泪水不由地夺眶而出。由于客户服务工作忙碌，她没有时间向同事诉说，就悄悄地擦干眼泪又投入了新的工作。部门负责人安慰她，她说，“这点委屈不算什么，关键是要帮助客户解决好问题，把微笑呈现给客户。”

她说，公司把自己放在客户服务这个岗位上是对自己的信任，她要对得起着这个岗位，要做就一定要做好。

上级公司要求投诉3个工作日处理完毕，而她给自己定的标准是：没有合理延期原因，投诉必须当日处理完毕。她白天都是在处理具体的投诉工作，而投诉统计、汇总、整改、考核等后续工作只有靠加班完成。由于经常加班，公司保安都“自觉”地先到其他楼层锁门。她的丈夫是一名军人，长期在部队。作为一名军嫂，陈蕾加班回家后还要照顾小孩以及身体不太好的长辈。但是，她没有怨言，因为她有服务客户、服务家庭、热爱工作、热爱生活的情怀，更有军人家庭氛围中熏陶出的全心全意为客户服务思想。她常说：“干一天就要干出个样子，就要对得客户投诉这个岗位。”

“十字诀”化解投诉难题

提及对这么多年工作的感悟和认识，陈蕾说，要发扬工匠精神。她自信地说：“只有付出过苦涩的泪水、辛勤的汗水，饱经岁月的磨炼，才能提高人生的质地。作为一名客户服务人员，要精于保险主业、细化客服专业，用充满热情、认真负责的态度对待本职工作，用精益求精的精神打造良好的保险服务环境。工匠精神，重于钻研，对于客服工作，则重点在于对高质量处理的追求。”这些话语是她工作的感悟。

时代在变、环境在变，保险投诉工作也时时变化着，每天都有新的情况发生。陈蕾跟着形势而改变，摸索出投诉“十字诀”（勇、清、智、巧、捷、诚、情、借、全、悟）。在投诉处理工作中，她借助这“十字诀”沉着应对、拿捏得当、高速运转、以情动人、以理服人。

陈蕾每天核实哪些是由于服务不善导致的客户投诉，哪些是客户理解有误造成的投诉。一旦发现情况较为突出的问题，她都会第一时间与公司地市投诉处理对接人和分管负责人报备，并一同商讨解决对策。