顺庆全媒体 见习记者 陈泓勋

9月15日，网传一名城管收缴摊贩老人的秤砣，老人追上城管并坐在车上，该城管拎起老人摔在地上，引发大量舆论。据互联网不完全统计，近一年内，全国各地有22561条城管舆情。说起城管，群众脑海里留下了很多不好的印象，他们要管你的车不准乱停乱放；他们要你把桌椅板凳全部搬进屋内，不准占道经营；他们会拆除你精心搭建的菜棚、遮阳篷、天台置物架……

作为城市管理者，每天都游走在规章制度和群众之间，这是他们的工作，也是矛盾摩擦产生的直接原因，天天相处的家人都有拌嘴的时候，更何况身为陌生人的他们，无可避免的会跟群众产生矛盾，引发误会。如何缓和城管和群众之间的矛盾，获得群众的支持理解与信任，成了全国各地城管都需要也必须面对的问题。

在南充顺庆，常住人口834294人（2020年数据），城管数量704人，几百人要管理好近百万人口的地区，难度可想而知。近一年来，顺庆区综合行政执法局全方位搜集整理了各类舆情信息，通过分类对比，总结经验，深入了解群众需求和情感导向，通过“人性化执法”“人性化制度”“人性化自治”三种方式，努力探寻“人性化”的城市管理新模式，把服务好群众，服务好社会放在第一位。

“人性化”执法分担多个角色保障群众生命财产安全

“疏导交通”“处置险情”“协调医疗机构”......这些本不是一位城管执法队员的职责，但当事情发生后，城管也是冲在第一线的那群人，他们同样用身躯为群众生命财产安全提供了保障。

距离南充城区突降大到暴雨也才过去一个月，那场持续了几天的特大暴雨让部分低洼区域出现积水，车辆无法通行，行人无法路过，顺庆区综合行政执法局党员干部深夜奔赴一线，当起“环卫工”，开展排水抢险工作。他们挽起裤腿踩到深水中，徒手去搬窨井盖跟排水闸。雨后，还要及时清除路面淤泥、积水……

8月17日，居民王先生反映红墙街与大南街交界处人行道破损，存在安全隐患，严重影响市民出行。顺庆区综合行政执法局收到消息后第一时间组织人员赶赴现场查看，由于长年累月的自然侵蚀及机动车的碾压，该路口的人行道出现了不同程度的老化破损，该局立即组织人员对破损路面进行紧急修补，修复面积达220平方米，事后收到了附近居民送来的锦旗。

9月8日，顺庆综执局执法人员巡逻至镇江西路口时发现一起交通事故，一女子骑共享单车被一辆白色小车撞倒无法起身，执法人员立即上报情况，保护现场，并第一时间拨打急救电话。由于正值午高峰时段，路上行驶车辆较多，为防止二次事故，执法人员现场当起了“交警”、当起了“医护人员”，一边疏导交通，一边协助医生，把本不是职责范围的事情，当成了使命所在。

据顺庆区综执局办公室工作人员介绍，每天顺庆城区巡逻的城管队员多达几百人，每条街每条巷都有他们的身影，城管正在以全新的面貌“潜入”到群众身边，当起“保护神”，“有事找城管”也将不再是一句口号，绝大多数事情都可以通过城管来解决。

“人性化”制度缓和矛盾解决群众实际需求

过去，禁止占道经营、禁止粘贴广告、禁止乱停乱放几乎是“死令”，任何违反这些规定的都将被城管开出罚单，并现场处置，没收道具、拖离物资几乎没得商量，这也是导致城管与群众关系紧张的原因之一。在过去的很长一段时间，顺庆区综执局积极探索制度升级改革，在不违反法律法规、不影响市容市貌的前提下，尽可能为个体户和商家争取一些宽松政策。先后在“备案申请”“及时处置”“物资退回”“签署承诺书”方面做出了一些调整。

“制度是‘死’的，人是‘活’的，不能一味生搬硬套管理制度，在不违背城市管理总则和不影响市容市貌的情况下，合理解决群众实际需求、解决市场经济行为乱象、解决社会发展出现的城市问题，才是当前城市管理工作的新转变。”顺庆区综合行政执法局局长蒙东说到。

“人性化”自治化解纠纷维护街里乡亲和谐

城市管理是一项细微的工作，需要深入群众，扎根基层，以社区为单位，以街巷为纽带。城管执法队员每天的工作都需要跟老百姓面对面的交流沟通，摩擦误会在所难免。

“你摊位占到我这边来了。”“他为什么就可以把东西放那边？”“又有群众投诉你们店。”……在顺庆综执局舞凤执法中队，每天要处理的纠纷、行政处罚不计其数，执法中队中队长陈斌是同事、群众眼里的“活标杆”，很多公说公有理、婆说婆有理的纠纷在他这里都能够得到和气的解决。从事城管执法工作6年来，陈斌累计完成行政处罚简易程序案件2000余件，普通程序案件50余件，化解矛盾纠纷200余起。

“只要没有违规违法，我们一直坚持引导为主，处罚为辅的原则，只有真正为群众着想，设身处地的站在群众的角度去考虑问题、解决问题，才能获得群众的支持和信任，也才能得到群众的配合，把城市管理工作做好。”陈斌说。

习近平总书记说过，城市管理应该像绣花一样精细。城市精细化管理，必须适应城市发展。要持续用力、不断深化，提升社会治理能力，增强社会发展活力。在当下迅速前进的社会洪流中，顺庆城管坚持把城市管理做深做细，把群众利益放在首要地位，以“人性化”的执法手段、“人性化”的执法制度、“人性化的”基层自治，当好群众的“保护伞”，不偏不倚处理纠纷、解决问题难点，坚持原则，探寻新模式、新方法，扎实推进顺庆的城市管理工作。