2019年，全市共处理涉及市场监管的各类投诉举报咨询共计101341件，同比增长38.27%，为消费者挽回经济损失1500余万元。17日，市市场监管局发布了全市市场监管消费者投诉举报年度分析报告。

去年，我市实施了对原12315（工商）、12365（质检）、12331（食药）、12358（价格）、12330（知产产权）五条热线的整合，统一使用市场监管12315热线对外提供服务。“五线合一”后，质量类的投诉、举报、咨询量均居各类别之首。

从热点行业来看，商品类投诉举报33751件，占投诉举报总量的70.11%，排名前三位的分别是交通工具、食品、服装鞋帽；服务类投诉举报14387件，占投诉举报总量29.89%，排名前三位的分别是餐饮和住宿服务、制作保养和修理服务、文化娱乐体育服务。

分析投诉举报数据，家居用品类依旧“领跑”商品类消费投诉举报，汽车、家用电器、手机等日用耐用消费品投诉举报频次多，商品房买卖、装饰装修、物业服务等方面投诉举报逐年上升，预付卡消费依然是投诉举报的热点。

汽车、家电、手机类投诉举报同比上涨34%

魏某购买的路虎揽胜SUV汽车因漏油到某汽车修理厂维修。但车非但没修好，魏某还发现汽修厂存在未按约定拆下发动机、对真空泵用注胶进行固定等问题。

接诉后，市场监管部门带着专聘的汽车维修维权顾问，调取了该汽修厂的维修记录，经询问和对维修项目逐项核对，证实魏某反映的情况属实。《消法》规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。最终，双方达成调解，由汽修厂一次性补偿魏某38000元，魏某将车送到4S店重新维修。

“该案处置的难点在于取证，如果无法取得汽车修理厂对标的车争议内容的相关证据，就很难处理。”市市场监管局监管协调处处长刘明校介绍，除了维修中的猫腻，在汽车消费领域还存在巧立名目乱收费的问题。而且汽车属于耐用消费品，涉及技术问题，一旦发生消费纠纷，责任主体难以确立，需要一定的技术检测和支持，消费者往往处于技术被动的一方，造成信息不对称易发生扯皮的现象，维权成本相对较高。

数据显示，包括汽车、家用电器、手机等在内的日用耐用消费品投诉举报去年达到7402件，同比上涨34.06%。反映的问题主要集中在销售和售后中的产品质量、不履行国家规定的三包义务、不履行消费承诺、经营者发生变动后消费者“三包”权益无法保证、售后服务维修时间长、维修服务质量差等方面。

房屋买卖、装修、物管投诉举报上涨近五成

2017年10月，王先生在某商家预订了约70平方米的橡木地板，并于2018年8月完成安装。令他没想到的是，2019年1月至3月，新装好的地板相继开裂。商家现场勘察，确定非人为因素损坏，并在现场切割了部分开裂地板送厂家，然而此后却迟迟不给处理结果，王先生无奈之下向市消协求助。

商家认为，销售的地板是从正规渠道进货，属于正规厂家生产，且产品符合相关要求，岀现这种情况属个案，愿意为消费者承担更换责任，但不能接受过度的赔偿。投诉人认为：安装后时间不长地板岀现开裂，说明该商品存在质量问题，商家理应承担一切责任。经多次协商，开裂的地板由商家保质保量全部更换，并确保其他家具不受影响，作一次性补偿7万元，另赠给消费者1万元市值的装饰品。

近年来，商品房买卖、装饰装修、物业服务等方面投诉举报逐年上升。据统计，2019年全市共受理关于房屋购买、中介服务、装修、物业管理等涉及“住”的问题共3064件，同比上涨47.52%。

在装饰装修环节，除了王先生遇到的因损失难以界定引起的纠纷，投诉热点还涉及逾期未完工、违反合同装修标准、偷工减料、装修材料以次充好、施工工程质量低劣、中途加价等问题，甚至装修公司出现“关门跑路”的现象。刘明校介绍，在购买环节，订（定）金、质量、安全、价格、计量、广告营销、合同纠纷待等方面，销售不规范、承诺多兑现少、受误导、不平等条款多是投诉举报的主要因素；物业服务主要反映的是价质不符、巧立名目收费和小区停车收费等问题，特别是停车收费矛盾依然突出，同时因房屋质量问题导致物业管理费难以征收的现象也经常发生。

预付卡类投诉举报同比上涨近277%

去年4月，吴女士、郑女士在海安某美容店的宣传引导下，接受了初级美容免费体验服务，同时，店员向她们推销了两套美容产品加服务的套餐，两人前后共充值18480元，并已接受美容服务共消费5380元。事后二人感觉受骗，认为美容院打着免费体验的幌子诱导充值消费，是欺诈消费者，向市场监管部门投诉，要求全额退款。美容院认为，每一项美容项目都经消费者签字确认且双方约定不退，最大限度只能按原标价产品加服务费用的4折优惠计10400元退还给消费者。后经反复调解，双方达成和解协议：美容院扣除已消费的5380元 ，退款13100元，退给消费者已使用的部分产品。

统计数据显示，2019年，预付卡消费依然是投诉举报的热点。全市共受理预付卡（预付式消费）类诉求件2110件，同比上涨276.78%，问题包含了教育培训、体育健身、美容美发、文化娱乐（儿童游乐）、服装鞋帽等各个方面，主要是反映商家违反承诺降低服务品质、擅自终止服务、人为增设消费障碍、设置消费陷阱等问题，同时“跑路”现象时有发生，易引发“群体性”纠纷，而且消费金额较大，维权困难。

“除经营者行为难以约束、服务质量无保障等原因之外，还有就是消费者合同意识观念不强、盲目冲动消费、轻信口头承诺也是造成预付卡消费监管难的原因。”刘明校提醒消费者，慎办预付卡，在办理时要多留心眼，充值金额不宜过多，对经营不佳、未能证明其合法经营资质的商家要慎重选择，尤其要记得与商家明确会员卡有效期限、违约责任和明确退卡退费等内容。

【春节长假消费提示】

春节将至，聚餐、购物、旅游等各类消费都逐渐迎来高峰，南通市市场监管部门提醒广大消费者：

一是健康饮食，确保安全。外出就餐时，要选择持有《食品经营许可证》、卫生环境好、设施齐全、实施“明厨亮灶”、 信用等级评价高的餐厅；选购食品时，特别是肉制品时，要到正规的市场、超市购买，做到“一看二闻三问”，一是看颜色，二是闻气味，三是问货源信息；购买预包装食品时要认真查看品名、产地、生产日期、执行标准、原料信息、防伪信息等相关标识内容。消费后，注意保留消费凭据。

二是品质消费，慎选商品。选购汽车、家电、手机等耐用消费品时，要多比较品牌、多当心促销、多留意承诺。选购技术成熟、售后服务、网络健全的品牌产品，同时要了解使用常识、保养方法，做到心中有数。在商家做出高于国家“三包”的承诺，不轻信促销人员的口头承诺，要保管好宣传彩页、服务卡、发票等有形的凭证。有赠品时，要核实赠品售后服务保障能力，确保赠送产品的服务不打折扣，不留后患。

三是知晓规则，防止受骗。外出旅游、酒店、租车等出行服务时，要了解“定金不退，订金可退”的区别，根据自身情况选择合适的旅游出行方式，选择跟团旅游时要选择合法、资质齐全的旅行社，自觉抵制“不合理低价游”。出行前要与旅行社签订旅游合同并仔细阅读合同条款，明确旅游行程、交通、食宿、违约责任等，并妥善保存旅游合同等重要凭证。

四是网络消费，理性选择。在网络消费中，要对商品进行详细了解、比较，货比三家，密切关注官方发布的有关电商商品质量监测通报等信息，注意查看商品的技术参数和相关说明以及商品评价，避免购买到不合格商品。不要盲目支付定金，因为定金一旦支付是不可退还的。在网络消费中要做到理性消费，一旦发生自身权益受损，要保留证据，及时依法维权。