“爱心管家”服务是公共事业服务中心馨园物业公司党支部一直推行的针对辖区特殊困难群体的一项无偿的志愿帮扶工作。去年,物业服务系统全面推动“网格化”管理,支部认真学习把握有关要求,找到了结合点,将“网格化管理”与“管家式”相融合,“网格化”侧重于全方位的物业管理,“管家式”侧重于为居民服务,致力于为居民提供衣食住行的全方位的服务,而“爱心管家”+“网格化”管理服务模式,让居民不出小区就能满足基本生活所需,使物业服务更加暖心,更有温度。

  【做 法】

  细分网格,网格管家承包到户。今年,支部积极探索推行“爱心管家”网格化管理服务模式,将辖区住户划片承包给55个爱心管家,把物业服务品质提升、居家服务项目推广的责任细化到每一个网格、每一名管家,建立了“管家服务微信群”,向居民发放管家名片,在楼道里公布管家照片和联系方式,让管家成为居民身边的“物业服务窗口”和居家服务项目的“宣传员”和“推销员”,为岗位创效打开了一扇窗,“有需要找管家”正逐步成为居民的生活习惯。7月份,敬业小区4号楼1单元201室居民林师傅出远门,走到半路才想起来厨房还坐着锅没有关火,情急之下找到管家程世英联系开锁公司打开房门关闭了气阀,避免了一起事故。今年雨水多,很多住户都是通过“管家微信群”反映房屋漏雨情况,管家看到后立即协调处理,提高了工作效率,赢得居民认可。东利“爱心管家”开展了鲜奶上门配送服务,让居民每天都能喝到热腾腾的鲜奶,感受到了管家服务的温馨周到。前不久,在东利小区举行的油田网格化管理现场会上,我们的“管家式”网格化管理服务经验模式向全局推广交流。

  分色服务,居民需求精准分类。我们用“红黄绿蓝紫”五种颜色来区分不同情况的居民,红色代表空巢、孤寡、大病、特困户等居民;黄色代表80岁以上老人;绿色代表公司民用气直管户;蓝色代表楼栋长及小区志愿者;紫色代表出租户,并制作了“管家分色明白卡”,在有针对性的提供精准服务的同时,也避免了因网格管家的变更而产生工作空档现象。现在,我们对出租户密集区域,组织志愿服务队加大小区治安巡逻和宣传频率,及时关闭防盗门;对独居、高龄、重病以及困难户,组织志愿者定期上门走访探望、清理卫生、排查用电、用气安全隐患等服务。东利小区43-1-601是标注为紫色和绿色的居民,也就是说他既为出租户也是民用气直管户。在接到该住户反应水压小、用不上水的情况后,管家马跃彬通知了供水公司共同上门进行了处理,处理完成后,又对该住户的民用气管线、炉具、热水器等设施进行了检查,并让该住户填报了出租户和流动人口登记表,避免了反复上门的情况,提高了工作效率。

  强化落实,不断提升服务品质。当前,面临社区改革移交、油田低油价的严峻形势,如何将管家式网格化管理服务模式扎实推行并取得实效,成为我们努力的方向。为此公司支部开展“党员责任区”、“党员示范岗”创建活动,在公司全面推开“严抓细管创效益,比学赶超争一流”摘星夺旗竞赛活动,每月考核评比,每季评选优秀“党员责任区”、“示范岗”、“明星管家”,颁发“流动红旗”,表彰“服务明星”,激发调动干部员工立足于“管家式”网格化管理服务模式,围绕岗位创效,提升服务品质的积极性和主动性。目前,公司管家们能为住户提供喜事帮办、智慧居家、衣物干洗、子女照辅等近百项服务。与此同时,推行“分级式+马上办”的诉求处置模式,将居民反映的各类诉求按处置权限分爱心管家、网格员、网格长、网格负责人四个层面,确保形成“闭环”。去年以来,公司的居民满意率、收费率始终保持在98%以上。

  【成 效】

  通过“管家式”网格化管理服务模式的推行,充分调动了基层干部员工岗位创效的积极性和主动性,55位管家在为居民服务的过程中,经历了从适应到熟悉的过程,并收获了居民的理解和认可,服务意识、责任意识和担当意识显著增强,队伍的凝聚力、创新力不断提升,为公司的可持续发展夯实了基础。