□本报记者王玮
今年8月，万豪国际集团宣布旗下三大常客计划万豪礼赏、丽思卡尔顿礼赏及SPG俱乐部已正式整合为统一的常客计划，为全球1.1亿常客会员开启全新服务。“万豪国际在全球拥有30个品牌6700家酒店，分布在130个国家和地区，其中有22个品牌进入了中国。作为世界第二大经济体，中国已成为万豪国际重点关注的市场。”万豪国际集团大中华地区首席营运官兼董事总经理李雨生近日在接受本报记者采访时如是说。这是万豪国际集团旗下三大常客计划整合后李雨生首次就万豪国际在中国市场的发展布局接受媒体采访。
捕获年轻的心
“每一个目的地都有不同的消费需求和定位，我们是有针对性地设计相应的战略。”提及在中国市场的发展战略时李雨生说，他们发现，中国的年轻人有非常强的购买力，他们将成为中国消费主力军中重要成员。而他们中大多数人都很喜欢旅行。“对于万豪国际来说，无论是在国内还是在境外，我们所需要做的就是清楚地了解到这些年轻消费者的旅行愿意，比如他们喜欢去哪里去旅行？他们的旅行需求是什么？我们会相应地找到这些目的地，建他们所需要的酒店，提供满足他们需求的服务。而年轻消费者所需要做的就是轻轻松松地背上旅行包，惬意地制定旅行计划，剩下的事情我们全都帮他们搞定。”
为了能够更迅速地“抓”住这类消费人群，万豪国际和阿里巴巴建立了有效的合作。“近期，我们与阿里巴巴合作了面部识别项目，让客人可以‘刷脸’入住，满足年轻人‘不想等’的特性。目前这个项目在万豪国际旗下的两家酒店进行试点运作，如果效果好的话我们会在全国进行推广，这也让我们在竞争的过程中可以领先其他竞争对手。”李雨生透露，万豪国际希望未来在与阿里巴巴共同搭建的以中文服务为基础的平台上能够实现全方位一体化合作，比如可以提供包括机票、火车票、景点门票以及演唱会等大型活动入场券在内的预订服务。
抓住食客的胃
记者发现，在整合后的常客计划中，万豪国际升级了“会员飨更多”礼遇。这是专门针对亚太地区的一项会员礼遇，升级后，会员无需入住，便可以在亚太区超过2200家参与计划的餐厅和酒吧赚取更多的积分。万豪国际希望通过此次升级，吸引会员光顾万豪国际旗下酒店的餐厅。
对此，李雨生跟本报记者分享了一个销售数字，在大中华区，万豪国际拥有315家酒店，其中全部运营收入的42%来自于餐饮。“在北美或者欧洲一些国家和地区的酒店里，涉及餐饮的区域最多是一个咖啡馆，一个餐厅，再加上一个特色餐厅。但是在中国的很多酒店里会有咖啡厅、全日餐厅、法餐厅、意餐厅、牛排馆、中餐馆，中餐里还分粤菜馆、川菜馆等。这说明饮食文化在本地区是特别受重视的。我们在大中华地区运营的餐厅、咖啡厅、行政酒廊加起来有1100多个，我们接下来要更多地推广这方面的服务。”万豪国际调查发现，大部分中国消费者到一个目的地去旅行时，都希望体验当地有特色的美食。“我们希望在酒店里就能提供特色餐饮给客人，这样客人不需要跑到更远的地方，尤其是在国内三线四线五线城市。与此同时，在会员礼遇方面我们也同样聚焦在餐饮这一块，让他们在这部分可以快速地赚取和兑换积分，这是恰恰是亚太地区尤其是中国会员最在乎的一部分。”
直击会员的需求
对于万豪国际的常客计划整合，李雨生坦言，他们目前最关注的是整合本身是否能够给会员带来比原先更便捷的体验。“从目前的反馈来看，整合总体是非常成功的。”
对于常客计划整合后万豪国际对于中国市场的关注点会落在哪个方面？李雨生表示，一是高科技应用，尤其是在移动端APP等产品的设计方面，他们希望相关软件的应用能够更加便捷，可以让用户的体验感更好。为此，他们也希望能够更多地与合作伙伴坚持合作。二是关注女性消费者，“女性消费者将成为我们核心的客户关注点，她们与男性消费者的需求会不一样。我们希望能够提供更多符合需求的服务，比如她们更在乎安全性，我们要让她们一进酒店就立刻感受到安全感。”三是更好地服务出门在外的中国旅行者。我们针对全世界的万豪国际旗下酒店推出了一个“礼遇”服务项目，该项目特别关注中国消费者的，就是酒店的早、中、晚餐中要保有一些本地化的食品，最好能够提供中文服务，并就该地区的一些景点景区为中国旅行者提供一些建议和线路设计。“我们希望未来对于中国消费者，无论是在国内万豪国际旗下酒店，还是在国外的，都能得到很好地服务。”四是针对中国消费者支付习惯方面，万豪国际已经在做的就是实现多元化的电子支付，包括支持微信支付、支付宝支付等。他们还与阿里巴巴合作了信用住，客人可以在参与此项服务酒店里实现“先入住后付款”。
“我们不断地去提升自己，不断地去寻找谁是我们要更好去服务的对象，以及他们要去的地方在哪里。我们希望不断地超越他们的预期。”李雨生说。
