(上接1版)积极提供优质服务,讲学习、比贡献,讲文明、比服务,以工作树形象,以形象树权威,做到人人是窗口、个个是形象。

以“五率”提升为目标,不断完善消费维权体系,强化消费维权工作。积极组织12315指挥中心全体人员及基层12315工作人员,认真学习省局新修订的《河南省工商系统12315“五率”考核标准》,结合自身工作,开展自查自纠,积极改进各项工作。

加强对工作人员的法律、法规及业务技能培训。通过全国12315互联网平台集中培训、经验交流、案例分析等多种形式,加强《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规学习,介绍消费维权经验,讲解受理投诉举报的方法和技巧,培养既熟悉工商业务、又掌握信息网络技术的复合型人才。

统筹安排好节假日值班工作。按照省、市局“五一”劳动节、端午节值班要求,提前部署,坚守岗位,将责任落实到人,提前测试坐席系统,保障线路畅通。

创新举措惠民生

为更好保护消费者合法权益、加强市场监管、助推全市经济发展,12315指挥中心不断在消费维权工作中注入新的元素,创新消费维权模式,让各项创新举措真正惠民生、顺民意。

加强基层12315消费维权网络建设,延伸维权触角,进一步畅通农村地区消费维权渠道,完善创新消费纠纷多元化解机制。按照省局《12315 消费维权服务站设立标准》和“八个一”原则,选择各分局辖区内运行规范、建设有序的59个“五进”站点作为示范点,统一制作“五进”牌匾,推进站点规范化建设,打造消费者维权“绿色通道”。

开展12315指挥中心公众开放日活动,让群众了解工商、理解工商,缩短工商与社会各界的距离,充分展示12315为民服务形象,提升12315维权服务效能,进一步做好消费维权工作,切实保护消费者合法权益。

实施“三定四抓”。“三定”:一是定责任清单。12315指挥中心全体人员接听全市消费维权热线,负责投诉和举报的分流、跟踪、督查及处理结果的反馈,并汇总、分析消费数据,提供消费预警。二是定目标清单。12315消费维权作为工商部门的品牌工程和形象工程,以提升“五率”为目标,切实提升消费维权效能。三是定标准清单。制订《全系统12315服务规范》,从创新机制、扩大功能、理顺关系三个方面着手,形成“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”五种功能相结合的行政执法监管体系。“四抓”,即抓素质培训、抓对标建设、抓文明窗口创建、抓考评问效,以服务市场为宗旨,不断完善12315消费维权网络,推进消费维权的信息化、制度化、规范化、程序化,努力打造群众满意的服务窗口,积极营造和谐健康的消费环境。