■本报记者 李丽娟 张晨阳

通 讯 员 崔丽君 卢 静

“您好,这里是漯河市工商局12315指挥中心,请问有什么可以帮到您?”每当消费者拨打12315,这熟悉而亲切的声音总能在耳畔响起。文明规范的用语,耐心细致的沟通,丰富的业务知识,始终把消费者放在第一位,为消费者解惑释疑、排忧解难……

今年以来,12315指挥中心紧紧围绕工商系统“1+4”工作大局,以“三定四抓”为抓手,立足本职,开拓创新,强化落实,努力建设优质服务窗口,打响了12315维权服务品牌,赢得了市委、市政府和人民群众的一致好评。

优质服务赢民心

群众利益无小事。12315指挥中心坚持“365天不断岗、24小时不中断”,兑现一切为了消费者的诺言,将消费者反映的问题、提出的要求及时分流、转办、反馈,确保事事有回音、件件有落实。

今年上半年,12315指挥中心受理消费者投诉、举报等共7017件。其中,受理咨询4516起;受理投诉2396起,已处理2339起,办结率达97.62%,挽回经济损失54.58万元;受理举报105起,已处理105起,办结率100%。与此同时,加强窗口、网络、信函等多平台受理群众诉求渠道建设,加强12315维权网络建设,持续完善12315热线在工商业务咨询、举报违法行为等方面的服务功能,切实把12315建成监管的平台、维权的中心、为民的窗口。

除做好日常受理投诉工作外,12315指挥中心还积极承办市长热线、市民建言、市长信箱转来的投诉工作,坚持聚焦百姓消费,畅通维权渠道,架起消费者与市政府沟通的桥梁。今年上半年,共承办各类转办件275件,所有承办件均已处理完毕,办结率、回访率100%,满意率达98.2%。

“12315指挥中心全体人员热情服务、真抓实干,切实为消费者排忧解难,展示了工商形象,架起了群众与政府沟通的桥梁。”今年,市领导蒿慧杰、刘尚进、曹存正、吕娜先后到市工商局调研,并对12315“为消费者服务、让消费者满意”的做法给予充分肯定。

队伍建设强素质

工欲善其事,必先利其器。今年以来,市工商局12315指挥中心结合窗口工作特点,不断加强12315队伍建设,努力提高队伍整体战斗力。

在12315指挥中心,工作人员每天接听的电话不仅数量多,而且内容繁杂,几乎涵盖各行各业。投诉者在电话中大多带有怒气,如果处理不好,可能会激化矛盾。12315指挥中心提出爱心、耐心、细心、苦心、恒心、决心的“六心”服务模式,(下转2版)