人物小传

姓名：佟林江

单位：牡丹江站

素描：她始终秉承“予人玫瑰，手有余香”的服务理念，坚持用微笑迎接旅客、用真情感动旅客、用行动帮助旅客、用满意送走旅客的服务宗旨，累计帮助旅客十余万人，得到广大旅客的认可。这些年，她先后荣获“黑龙江省百名道德模范”、全省优秀共产党员、全路优秀共产党员、“火车头”奖章、全国铁路党员服务明星等荣誉称号，是牡丹江站服务岗位上当之无愧的先锋模范。

1993年，佟林江参加工作，来到了牡丹江站，先后从事过客运员、问事员等工作。2002年，牡丹江站总服务台成立，她便开始在服务台工作。16年来，佟林江下苦功学练业务。为让服务更贴近旅客，更快更好地解决旅客出行难题，她利用休息时间，跑医院、学校、旅游局等地收集素材，并结合年龄、身体、思维、语言及文化层次上的差别，先后总结提炼出40种特殊情况下的服务技法。为做好延伸服务，她又推出“爱心服务卡”，将服务台电话号码、服务类别等录入其中，发放给旅客。同时，在总服台建立特殊旅客登记簿，以方便提供后续服务。卡片还提供预约服务，使服务主动性、全面性有了进一步提高。现在她成了名副其实的旅行指南、活地图，旅客们都亲昵地称她为“贴心人”。

在工作中，佟林江常告诫自己，再忙不能忘服务质量，再累不能降服务标准，宁让自己吃苦受累，不让旅客为难。家住海林市的六旬孤寡老人李惠民，是一位下肢瘫痪，靠上访过日子的特殊旅客。佟林江第一次看到他时，情绪很不稳定，在候车室乱扔垃圾，尿壶四处倒，还骚扰旅客，四处大喊大叫。看着老人满是幽怨而无助的眼神，她不禁心酸，赶忙将热水和煮好的碗面送到面前，陪他聊家常。老人大便失禁，便在裤子里，身上异味难闻，一旁旅客被熏得直呕。她一边让同事找来干净的衣裤，一边将老人推进卫生间，给他更换。起初，老人很不好意思，不让换。佟林江就对他说，“我在家就是这样伺候老人的。”或许被她说到了心坎，老人不再拒绝。同事多是年轻的小姑娘，没经历过这种事，不敢上前，佟林江让她们打下手。看着她一点怨言没有地忙呼，李惠民流泪了，说以后到车站再也不给大家惹麻烦了。

今年5月，一位93岁的王姓老人赌气离家出走，来到车站总服务台，咨询出发车次情况。佟林江通过察言观色和以话套话了解了“实底”。她给饥寒交迫的老人买来面包、火腿肠等食物，喂他吃，又给他拿来热水袋帮其取暖，之后她联系上老人的儿女。老人在被家人接走时，紧握佟林江的手不住地感谢。看到老人不肯离去，她就笑着为老人填了一张“爱心服务卡”，递到其手中，告诉老人随时有困难都可以来找她。

她常说：“这些闲事儿就得管到底!”这些年，佟林江帮助、资助过的人不计其数。起初，同事们替她打抱不平，“佟姐，咱给旅客提供服务，还得掏腰包往里搭钱，咱这点儿工资，也搭不起呀！”她理解班组兄弟姐妹们的关心，可她觉得这些需要帮助的旅客就像她的“亲人”，看到他们平安回家，心里就特别幸福。