“文清,前几天车站温书记来咱们车间做‘三新’解放思想宣讲,说咱们站要在树立质量观念上解放思想。”

“对呀!”

“那你说咱们服务品牌班组叫得响的就是服务,服务又不像是零件、机器,看不见、摸不着,怎么提高质量呢?”

5月31日,刚刚送完重点旅客的“晓丽”班组客运员王华英回到休息室,一边喝水,一边跟刚刚代理班组值班主任的大学生周文清探讨。而王华英提出的问题,吸引了班组其他休息人员,一场关于提高服务质量的头脑风暴就此展开……

“对呀,服务好与坏太模糊了,也没有什么硬性规定!”有的人也跟着王华英的思路说了起来。

“我觉得服务对于我们来说也是一种产品,我们班组为什么能够成为品牌班组,就是因为我们班组通过几代服务明星的接力,用高质量的服务赢得了旅客的肯定。”周文清听了大家的话,信心满满地回答道。

“你看,我们班组从侯桂荣一个人的服务,到李晓丽创新20项服务项目,再到后来的心理学服务、互联网服务等等,这不都说明我们的服务质量在逐步提高吗?”周文清继续说道。

“从大的方面看,确实是,但是我们无非也就是按照这些服务项目为旅客提供帮助而已,这已经进入到极限了,要想再提高真是太难了!”一旁的王华英又一次提出了自己的疑问。

“返璞归真!我们一直在服务项目上下功夫,而且也得到了旅客的认可,但是我们更需要做到的就是好好说话和保持微笑,正如空姐的服务总是让人印象深刻,她们打动旅客的正是那甜美的微笑。”周文清的一番话,让大家陷入了沉思。

“回想我在服务台解答旅客提问,一开始还能好好说话,还能说句‘您好’,可是到了后来,随着旅客越来越多,我说话的语气也变了调调。”王华英首先打破沉寂。

“确实,刚刚进入工作状态时,还能对旅客微笑,可后来眉头就会慢慢把微笑取代。”负责动车组检票的王超也意识到了自身的问题。

“社会在不断发展,旅客需求也在不断提高,我们的服务永无止境呀!我们还需继续努力,尤其要以此次解放思想大讨论为契机,好好探讨一下怎样提高服务质量。刚才,大家意识到了我们目前的问题,下一步,我们就要从基础做起。”周文清总结说。

“对呀!对呀!那个叫‘物本归真’!”

“什么呀!那是‘返璞归真’!”

王超和王华英的对话引来了一阵笑声,但如何提高服务质量,却深深地印在了大家的脑海中。