永康人翁女士今年40多岁,由于遗传等各方面原因,年纪不算大的她已是一头白发,爱美的翁女士为此十分忧愁。一次偶然的机会,翁女士在报纸上看到了一则“女儿用自己的青丝给妈妈做头发帽盖白发”的新闻,有些心动,便和18岁的女儿商量着也用同样的方法做一顶帽子。孝顺的女儿一口答应。

于是,母女俩到永康城区找了一家理发店,剪了女儿的长发,让理发店为其定制一顶头发帽。怎料,1个月后翁女士去店里取帽子时却发现,做头发帽的头发并非她女儿的,这令翁女士感到既伤心又气愤。

【顾客投诉】

女儿秀发丢失 孝心被毁灭

翁女士说,今年3月份,她来到位于永康市农贸市场的一家理发店。“我再三跟他们说,一定要用我女儿的头发做,不要换掉。”翁女士说,当时,店家承诺一定会用她女儿的头发制作头发帽,绝对不会发生“偷龙转凤”的事,翁女士这才放心地付了1300元加工费。

1个月后,理发店通知翁女士去店里拿头发帽。“拿的时候是晚上,我没看清,第二天一看,那根本不是我女儿的头发。”翁女士说,她立马跟店里反馈,店老板也承认拿错帽子了,回复“再到厂里找找”。

又等了一周,翁女士再次接到理发店的电话,称找到她女儿的头发了,请她过去确认一下。“我女儿的头发很黑很细,手感十分顺滑,店家第一次给我看的头发帽和第二次给我看的头发,都是白晃晃的,手感粗糙,一看就不是我女儿的头发。”翁女士说,为了让自己有一头乌黑亮丽的头发,女儿忍痛将一头秀发剪短。现在发生了这样的事,翁女士内疚又心痛。

后来,店家承诺再寻找发质较好的头发为翁女士做头发帽,但等了3个月都没有音讯。今年8月份,深感女儿一片孝心被毁灭的翁女士,将该理发店投诉到永康市市场监管局12315,要求理发店老板退还她已支付的加工费1300元,以及精神损失费1万元。

【商家解释】

可能和其他顾客的头发弄混了

接到翁女士的投诉后,永康市市场监管局12315工作人员马上开展调查,被投诉理发店提供了相关头发帽实物一个、“预定单”和外地厂家的组织机构代码证复印件各一张。

翁女士女儿在该店剪下的头发到底去哪儿了?店家有没有把它换掉?被投诉理发店老板称,翁女士定做的头发帽是外地厂家做的。翁女士女儿于3月17日在该店剪下的头发,店里已经寄到外地厂家,店里绝对没有把头发换掉。

既然头发已经寄到外地厂家,为什么会找不到呢?该理发店老板称,厂家承认收到了头发,但由于全国各地寄往该厂做头发帽的头发比较多,可能和其他顾客的头发弄混了,结果出现找不到的情况。

【处理结果】

理发店退还加工费1300元

补偿5000元

永康市市场监管局12315工作人员调查后认为:消费者翁女士和收了1300元加工费的永康该理发店之间存在服务合同关系;永康该理发店与其合作厂家之间,是永康该理发店和第三人的关系。

从目前双方举证情况看,应该认为被投诉理发店因为自身或者第三人的原因,实际履行合同义务时在定做真人头发帽的头发“一定要用翁女士女儿的头发做”方面不符合约定,构成合同违约。根据《中华人民共和国合同法》第107条、第121条规定,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。至于永康该假发店和第三人之间的纠纷,依照法律规定或者按照约定另行解决。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条第一款规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足500元的,为500元。法律另有规定的,依照其规定。

基于顾客女儿的头发至今还没有找到、责任不在顾客这一实际情况,对顾客要求该店退还加工费1300元和赔偿头发损失的主张,依法应该支持。

对顾客投诉索赔1万元精神损失费的要求,虽属合情,但不合法,依法不应该支持。因为根据我国相关法律及其司法解释规定,因侵权致人精神损害,但未造成严重后果,受害人请求赔偿精神损害的,一般不予支持,人民法院可以根据情形判令侵权人停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。因侵权致人精神损害,造成严重后果的,人民法院除判令侵权人承担停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉等民事责任外,可以根据受害人一方的请求判令其赔偿相应的精神损害抚慰金。

8月21日下午,几经协商,双方最终在永康市市场监管局达成和解协议:被投诉理发店退还翁女士加工费1300元,另外补偿5000元,合计6300元,当场支付给投诉人翁女士。

(记者 舒珊珊 通讯员 翁长武)