□被访者:中青旅遨游网自由行部总经理陈杰□采访者:本报记者赵垒

在巴厘岛,躲进别墅里品尝“漂浮早餐”;在苏梅岛的“图书馆酒店”,体验“住到一间好房如同读了一本好书”的意境;在普吉岛的“树屋酒店”,寻觅隐秘山林的精灵仙境。今年暑期,这些被90后推崇的“网红”玩法出现在中青旅“百变自由行”的产品菜单中,受到自由行客人的欢迎。

“从2015年开始,自由行市场‘两头化’趋势愈发明显:一头是以90后为代表的客户群,他们追求个性、情调、玩法,网红效应深入90后。伴随着抖音、INS等社交平台的兴起,‘网红’二字已不再局限于名人红人本身,有趣的娱乐项目、特色酒店等等都被纳入网红阵营。对于90后而言,旅行的重点在于目的地体验,因而碎片化产品更受他们青睐,他们希望自己的旅行独一无二。”中青旅遨游网自由行部总经理陈杰说,今年暑期,“百变自由行”推出的巴厘岛山谷秋千、漂浮早餐,泰国的树屋等碎片化产品很受欢迎。“另外一头则是70后、80后,他们通常上有老、下有小,工作中也是核心人物,他们没有多余的时间、精力去研究行程攻略,但又不想被跟团游的不便捷性牵绊,于是,百变自由行推出了‘私家团’‘半自助’类产品。这类产品以家庭、朋友为单位,以自身意愿为核心,既解决了行程设计,也满足了客人自由行的诉求。”

回顾“百变自由行”10年间的发展,陈杰用4个字概括:“不断试错”。“2008年自由行部门成立,初期以海岛市场为突破口,秉承‘可选的机票+精选的酒店+丰富的目的地服务’的理念,以自由行度假方式满足消费者出行方式的不断升级。”陈杰说,起初,大众市场对于自由行的认知还很模糊,只是觉得跟团游不自由想要寻求一种新的旅行方式,由此产生了自由行这种度假方式。度假客户则不同,相对大众市场他们对于自由行比较了解。但是,目的地信息不对称让他们吃了苦头,前期消耗了大量的沟通成本,确定一个自由行方案大致需要反复七八次才能确认,确认后又随着机票、酒店价格的实时变化而继续变化,十分消耗精力。

为了帮助自由行客人更加高效地制订行程,“百变自由行”出台了自由行即时确认产品,“我们从资源方采购机位和酒店,以确保资源的稳定性、提高产品成交率以及产品的性价比。但是,随之又出现了新问题,我们的产品人员经常接到客人的电话,询问旅游目的地天气如何,当地货币怎么换,酒店空调冷不冷等等。”陈杰认为,这些有关旅游目的地基本情况的咨询,消耗了双方的时间,“因而,我们又推出了相对完善的出行通知,涉及目的地的常识、出入境卡填写等各项要素,同时配备7×24小时服务,以此解决自由行客户的出行痛点。”

随着自由行市场的热度越来越高,“百变自由行”的产品也由初期的海岛延伸到日韩、欧洲以及美国、澳大利亚等地。“我们不断丰富自由行的目的地,并且在不断收集客户需求的基础上,在同一目的地投放大量产品以满足客户需求。”但是,很快陈杰就发现,无限丰富的产品对于客人而言,是个美丽的负担。“因为我们增加了客户的选择难度。那段时间,订单量有所增加,但投入产出值较低。于是,我们再次调整,基于对客户购买旅游产品的分析以及自己定位,将产品策略调整为明星产品策略,即提供自身具备较强优势资源的产品作为主推产品,这个策略在2012年至2015年得到验证,证明符合那段时期自由行客户的需求。”

陈杰说,未来,自由行市场将进入随需变化的时代。“作为企业,一方面要找准资源优势,不断扩大资源优势,提供有优势的产品给消费者;另一方面,则要培养资源整合、方案设计方面的专业团队,为客户制订独一无二的行程方案,用专业性和服务赢得市场。”