上海税务局上线12366智能在线咨询系统:个税有疑问 请找“税精灵”
中国税务报 2018-12-04 09:47:21

上海有数以百万计企业、千万个人所得税纳税人,如何能把个税改革“红包”迅速送到每位纳税人手中,及时回应纳税人的疑问和咨询?最近,国家税务总局上海市税务局在“上海税务”官方微信上线了12366智能在线咨询系统。由于咨询系统能够提供“7×24小时”一对一智能咨询服务,被纳税人亲切地称为虚拟座席“税精灵”,很快成为纳税人咨询个税的“小顾问”。

一家企业的财务人员小张告诉记者:“‘十一’后的一天,我正在疑惑公司员工10月收入个税如何扣除时,就看到了‘上海税务’推送的这个系统。我尝试输入问题的关键字,答案马上跳出来了,很智能。”

据悉,“税精灵”具备智能应答、智能导航和多轮问答的交互功能。纳税人登录“上海税务”微信,通过文字或者语音形式就能与它在线沟通,实现咨询“全天候、零等候”。

“税精灵”从9月底上线至今,月咨询服务量达到14.8万余人次,日均咨询量4000余人次。系统的语音识别率和答复准确率超过80%,转人工服务的比率不到1%。

“税精灵”负责回复关注度高、咨询量大的问题,纳税人个性化政策需求怎么解决?上海市税务局建立了12366自然人与个人所得税专线服务团队。94位团队成员分布全市各分局,主要受理个人所得税问题。专线服务团队背后,还有一个由市局处室和各分局业务骨干组建成的纳税服务支撑团队,70多名业务和技术专家专门负责解决个人所得税改革中的疑难问题。

同时,12366上海中心共组织了9轮18场个人所得税专项培训,把每个座席人员培养成“个税百事通”;成立个税智能知识库编写小组,编写了120多项热点问答和操作实例。中心每日收集社会公众对于个人所得税改革的问题诉求,分类汇总梳理纳税人关注度大、咨询频率高的问题,出具改革周报和专报,为改革工作提供决策参考。

上海市税务局在各个办税服务厅设置了个人所得税宣传咨询专窗和个人所得税改革专窗。咨询专窗用于宣传答复纳税人对个人所得税新政的问题,改革专窗主要负责办理个人所得税疑难事项。

为扎实推进个人所得税改革各项工作,上海市税务局选取重点企业、行政机关和事业单位等“一线典型”,广泛开展调研,主动送政策,找不足,求建议。

10月31日,上海召开了中国欧盟商会上海营商环境及人才发展研讨会。在会上,上海市税务局有关负责人与拜耳、勃林格殷格翰、博莱科信谊药业等知名外资企业代表面对面交流。税务人员对外商普遍关心的外籍人士个人所得税政策、征管模式和个人信息安全等问题作了介绍。外商企业的人力资源总监、首席财务官和税务负责人围绕改革的热点问题开展热烈讨论,并就规范个人所得税征管中个人相关数据、隐私的保护制度、建立政府部门与外企间沟通长效机制等方面提出建议。

针对“走出去”中发现的问题与诉求,税务部门把纳税人“请进来”,邀请不同类别的企业代表召开专题座谈会,分享个人所得税管理经验,就新政策的执行口径、操作方法等现场解读演示。同时,税务部门通过千户集团线上线下沙龙,对大企业财务负责人进行重点宣传。

10月以来,上海税务部门已开展个人所得税改革系列宣传辅导269场,涉及近2万人次。


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