大地保险山西分公司卫腾:人在途中
中国保险报网 2018-10-19 12:21:52

□陈斌 记者 方磊

手机铃声响起,接通,熟悉的声音,调度就是命令。卫腾一跃而起,拿起理赔包,下楼,开启车门,点火出发,车子渐渐消失在远方……

“保险查勘员就是随时待命。客户报案,立即出发。无论白天黑夜,不管刮风下雨。”九零后的卫腾,身高1米81,体重90公斤。身份是大地财产保险山西运城中支一名普通的查勘员。

讲讲你的人生故事。卫腾扶扶眼镜,笑着坐定,脸上带着腼腆。

卫腾

“选择就业,多少有些盲目”

卫腾家在山西临猗县。2012年,考入山西机电职业技术学院。2014年5月,大地保险山西分公司举办校园招聘会。学机修专业的卫腾,感觉保险挺新鲜,还觉得车险与专业多少有些关联,试试吧,就选择了保险。“7月15号,我到大地保险运城中支报到。说实话,之前对保险没有接触,选择就业,多少有些盲目。”

初到单位,领导安排整理理赔档案。面对铺满地的纸张,卫腾观内容如读天书。看见同事们忙忙碌碌,充实而自信的样子,孤独感油然而生。当时一个月实习工资1000多,租房一月500,一个大小伙,想自食其力,不想伸手给家里要钱。“踏入社会的感觉,真和学校不一样。”

一天,卫腾正在忙活,被人拍了一下肩膀,对方问忙啥?“我在整理东西”。闲聊了几句。“同事的一个微笑,我有了一种融入感,暖暖的。”

一周后,跟随师傅外出查勘,开车,拍现场照,卫腾感觉工作还挺光鲜。事故现场,两辆车“挤”在一起,师傅说怎么拍就怎么来,没感到压力。当让他去找交警,拍事故车的行车本,他诺诺嘘嘘,有些手足无措。师傅找到交警:“领导,麻烦拍一下手续。”工作顺利完成。第一次查勘,卫腾印象深刻。

不久,卫腾代表公司参加一起车险纠纷的庭审案。法庭调解,让被保险人、三者、保险各自阐述理由。对方的律师喝酒了,卫腾发言时,被打断话,“你们保险公司就是找理由不愿赔款,不愿赔就算了,滚回去吧!”20岁的卫腾,当时只感怒火中烧,真想回敬几句,甩门而去。“不因个人喜怒,把工作的事办砸。我忍了忍,依然据理力争。”返程,卫腾内心很复杂。“我至今记着那个人,太不尊重人,尽管面孔渐渐模糊,但心里真的不舒服,他欠我一个道歉。”

“一年短暂又充实的实习,使我真正体会到一个保险工作者的辛苦,乐趣和责任。由于自己来得较晚,和其他同事还有一定差距。但我一定会加快脚步跟上来,并超过他们。”卫腾吐露心声。

实行期满,顺利转正。工作一年的卫腾,感慨收获良多。一方面工作的光鲜感褪色,另一面是心智的成长。感悟,做好保险服务不是轻而易举,而是要付出加倍努力。

“成长路上,苦乐相伴”

基层临猗支公司缺少一名查勘员,中支公司安排卫腾去补缺。

查勘员的工作就是白加黑,五加二。两名查勘员轮流排班。望着值日表,卫腾愁眉不展。他自己心里明白,兜里虽揣着驾照,但驾车不熟练,学车至今,独自行车里程不过千,加上县域道路不熟。怎能不愁上心头?

这天,他当值,临近中午11点,临晋镇有个客户报案,在乡村道路撞车。卫腾驾车上路,不料在一个路口走错,来回折腾。大马路上,车流如织。他最发愁倒车。快下午一点了,才风尘仆仆赶到。客户见他第一句话是:好哥哩,午饭都吃了?卫腾擦着汗,连连解释,致歉,实话实说,自己驾车不熟练,路也跑错了。客户知他是新手,谅解了。事故原因是由于马路上有人占道晾晒玉米,一车停放,另一车因避让摩托车不及,两车“亲”在一起。拍照,定损。商定修车事宜。处理完,卫腾依然惊魂未定,自问,接下来怎么办?这是他的第一次独自查勘的经历。

一次,两次,随着查勘现场次数的增多,卫腾日渐成熟起来。感觉处理各种问题娴熟自如。

新的考验来了。2017年的一个夏日,接到调度电话的卫腾有点不相信自己的耳朵。“什么?一起事故损失80余台车。别开玩笑了!”“是真的,冰雹袭击!”

原来,一场突如其来的冰雹,袭击了垣曲县城。一家汽车4S店露天放置的车辆遭殃,受灾车辆超过80余台。事故发生后,卫腾立即驱车前往,投入现场查勘。时值午时,炎阳似火。片刻功夫,汗湿衣衫。新车无牌,不好区分,卫腾用记号笔一一标注,细节拍照。忙碌完。客户再三挽留请他用餐,卫腾礼貌地拒绝了,借口还有现场需处理,匆忙离去。回到车上的卫腾开启空调,汗水浸湿的衣衫犹如铠甲一般沉重起来。

“这起事故,工作强度大,任务重,回程的路上,虽然感觉疲惫,但心里很愉悦,很充实。”卫腾坦言。

永远在路上,流转于各个事故现场,徘徊于各个修理厂,抑或去医院看望问询伤者。24小时随时待命。“客户的肯定与褒奖,是给予我的最大动力与安慰。”

2018年7月的一天,接到一起夏县发生的事故报案,标的车被追尾,对方人员受伤。卫腾联系客户,了解事故原委,赶赴夏县交警队进一步取证,得知三者为家自小车,追尾半挂牵引车,三人受伤,其中一人重伤,面部多处骨折,同时视力受限。通过联系交警队,得到伤者联系方式,及时告知保险公司可先行垫付一定数额医疗费,需要准备相关手续。后来,由于医院手续不全,致使垫付款迟迟不能审核通过,此时伤者伤情恶化,需要转院治疗,不能再等。卫腾心急如焚,给公司上报情况,以最快速度给伤者垫付医疗费,开辟了绿色通道。正在苦苦筹集钱款的伤者家属,如久旱逢甘霖。对保险公司表示万分感谢,送来锦旗,卫腾感觉心里甜如蜜。

“遇到过客户的抱怨,受过冷言冷语,遭遇过刁难,也多次赢得客户的笑脸尊重与感激。”回味工作,卫腾百感交集。“成长路上,苦乐相伴,感觉更多的是甜。”

“尽职尽责是本分”

做一名合格的查勘员需要具备什么样的素质?保险专业知识、查勘定损技能、吃苦耐劳爱岗敬业、善于学习钻研、善于沟通。在卫腾看来,最基本、最重要的是要心存责任感。“内心有敬畏,言行有底线。”卫腾说。

“有人认为保险理赔是‘围人’的好活儿,是门前栽花,其实并非如此。也有‘得罪人’的时候,因为按照保险条款,一些不符合的案例须拒赔。举例说吧。一次,一辆货车在河南某高速路段出险,事故损失较大,标的车回来定损,接电,查看系统内案件照片,同时查验基本手续,我发现该车驾驶员从业资格证已经是注销状态,按保险条款规定,应拒赔处理。我及时告知客户。客户意识到情况不妙,于是重回某高速交警队,用非正常手段修改事故认定书中驾驶员姓名,然后捏造事实,告知该车驾驶员有从业资格证,后经过我和高速交警多次沟通,并用自己掌握的证据表明态度,而后明确告知客户不属于保险赔付范围,做了拒赔处理。尽管客户找了寻多关系说情,我坚持原则。”

“守住底线和节操,我不能吃里爬外,不能吃谁的饭砸谁的锅。”卫腾语气里流露着坚定。

还有一次。在临猗一个收费站,一辆日产车追尾帕萨特。后车机盖、水箱、大灯等大件受损,损失上万,仅仅投保交强险。前车保险较全。在保险查勘员赶往现场的时间里,两人沟通好,一致口径,前车倒车,造成事故。卫腾到了现场,感到蹊跷。找到收费站,希望调取监控视频,了解真相。收费站工作人员说,调监控需要去到公安局开证明。卫腾拿出工牌和单位车的行车本,希望能简化一下程序。在卫腾的再三坚持下,顺利调取,真相大白,事故被拒赔。

“成为一名保险查勘员,抱着热爱,在理想和现实之间徘徊过,失落过、委屈过,因为热情,付出,收获,我在坚守。”

卫腾的微信朋友圈有这么一条信息:“移动了,还得移动办公。”原来,他乘高铁去天水调查事故途中,在手机上登录理赔系统,处理结付案件,使赔款以最快的速度流转到客户手中。

“我觉得从客户与保险公司签订合同之日起,已建立一种信任机制。保险服务是当客户出险后增加客户信任的一种高效途径。优秀的保险理赔服务可以最大程度促使客户对公司的认可及信任。”

“奋斗的根是苦的,可果实是甜的。”卫腾荣获运城中支2017年度“先进个人”;2018年,被运城保险行业协会评选为“十佳保险查勘员”。

“通过这两年的工作,我感同身受,感觉对于人际关系和交往有了一种改善,对于工作有了底气,能够较好地引导客户处理问题,解决纠纷。工作对于个人的素质要求越来越高,娴熟使用电脑和手机,掌握更多的专业知识及技能。把工作做好,提升个人能力,最大程度处理好问题,努力使客户满意,尽最大的努力帮助客户。岂能尽如人意,但求无愧我心!”卫腾信心满满。

一个人,一条路,人在途中,心随景动,从起点,到尽头,也许快乐,有时孤独。如果心在远方,只需勇敢前行,梦想自会引路,有多远,走多远,把足迹连成生命线。

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