前言

时光飞逝，经过几百个日日夜夜的紧张筹备，在举国上下的热切期盼中，四年一届的世界军人运动会将于10月18日在湖北武汉正式拉开帷幕。

世界军人运动会，简称“军运会”，是国际军事体育理事会主办的全球军人最高规格的大型综合性运动会，被誉为“军人奥运会”。第七届世界军人运动会作为中国首次承办的综合性国际军事赛事，也是继北京奥运会后，中国举办的规模最大的国际体育盛会，是国之大事，民之要事。在喜迎新中国成立70周年之际，办好军运会，将向世界展示中国新时代的伟大成就，展示中国的自信、友善和包容，更是中国及中国军队对世界和平与国际军事体育运动的重大贡献。

2019年10月18日至27日，来自全球100多个国家的近万名军人将在军运会赛场上同台竞技，将激情化作汗水，用体育传递友谊。在军运会金融服务的备战区，作为第七届世界军人运动会银行合作伙伴的工商银行，早已踏上了金融服务提质的新征程，吹响了备战服务军运会的集结号。

使命篇

服务无小事 大行显担当

自2018年6月成为武汉世界军运会银行合作伙伴以来，工商银行秉承“军队服务无小事”的原则，以高度的政治责任感，积极主动做好军运会金融服务筹备工作，用实际行动践行责任担当。

全方位压实责任。工商银行充分发挥联动优势，专门组建了强大的综合服务团队，做好服务军运会的组织保障工作，构筑服务军运会的铜墙铁壁。其中，在总行层面成立军运会项目领导小组，在湖北分行成立军运会现场服务小组，在武汉分行成立现场服务工作专班，通过层层压实责任，积极践行为军运会提供专属金融服务的光荣使命。

高标定位抓管理。作为军运会银行合作伙伴，工商银行务求服务好部队、服务好来自全世界的军人运动员和嘉宾、观众。为此，工商银行将军运会服务与打造客户首选银行和人民满意银行相结合，围绕赛事各项需求制定高标准的服务方案和应急预案。依托线上线下服务渠道、丰富的产品体系以及安全高效的资金保障能力，全力为赛事举办提供安全、高效、稳定、专业的银行服务保障。

整装待发展风采。自2018年6月6日，中国工商银行作为第一家军运会赞助企业与军运会执委会签署合作协议以来，该行全力以赴，精心筹备各项服务准备工作。经过一年多的努力，在军运会执委会的指导下，工商银行渠道优化、服务提升、品牌宣传、产品推广、票务代理等各项工作顺利推进，该行正整装待发，期待为来自世界各地的宾朋提供真诚、温暖的服务，展现工商银行优质的金融服务和一流的管理水平，为军运添彩，为武汉加油，为国家争光。

保障篇

魅力江城下 奏响“大合唱”

一项赛事辉映一座城市。今年，江城武汉的秋天一改往日的清冷，伴随军运会的到来更显煜煜生辉。地处主办城市武汉的工商银行武汉分行，肩负着尤为艰巨与光荣的使命。将服务好军运会与工商银行高质量发展融合共进，在奏好与军运同行的“大合唱”中做好各项工作，是该行给出的响亮回答。

网点管理到位。武汉分行把网点作为保障军运服务、展示工行形象的重要渠道，加强对全辖网点的规范化、标准化、精细化管理。按照国际化、智慧化的标准建设军运村内唯一的银行网点。走进430平方米的军运村网点，入口处上方飞翔着的105只和平鸽，代表参赛的105个国家，传递着“创军人荣耀、筑世界和平”的理念；以中国特色、武汉风光和高科技视图为背景，多维度展示科技金融的未来；客户等候区融合了工商银行红色和军装绿色的撞色搭配，营造时尚、休闲、舒适氛围。

军运村工商银行网点

团队高标优配。工商银行按照高标严选的原则，为军运会配备国际化的服务团队，确保为来自各国的运动员和工作人员提供无障碍金融服务。遴选160名外语水平好的志愿者，提前进行军运会相关知识、服务要求等专题培训，确保人员落地、培训到位、调配合理、响应迅速。柜台操作人员和厅堂客服代表均具有一定的外语基础或海外留学经历。武汉分行后台保障支持团队也将在军运会期间随时待命，保障军运村服务窗口的正常运营。

标准严格规范。工商银行武汉分行将2019年定为“服务品质提升年”，从窗口服务、厅堂管理、设备运行、投诉处理等各环节入手，全面提升服务水平。该行致力于打造“军运服务标准”，制定了军运村网点专属服务手册，涵盖服务形象规范图册、网点各岗位服务流程等内容。提供有针对性的服务配置，为各代表团及军运村相关人员提供便捷的银行服务，特别是外汇业务。灵活调整服务时间，在网点服务时间安排上，根据军运村时间设置调整军运村网点部分业务对外服务时间，确保服务触手可及。

服务篇

立足优服务 倾力献好礼

围绕服务好军运、服务好军人的目标，工商银行精心设计推出各类军运会元素的特色产品和服务，通过门票代售、设立融e行军运专区、发行军运联名卡、军运主题存单及军运会贵金属纪念品等多种方式，力求实现工行元素与军运会的有机融合，为来自世界各地的宾朋提供别样的精彩。

聚力优化票务代理。工商银行作为军运会线上线下售票系统唯一合作银行，全程参与门票销售工作，提供线上线下一体化的销售服务网络，并全力做好系统对接和测试优化。经过全行上下共同努力,8月28日线上线下赛事门票预售系统便已顺利开通。同时，工商银行技术团队与军运会售票系统大麦网项目组对接进行pc聚合支付开发工作，成功在军运会售票系统支付界面实现了pc端的传统银行支付和第三方二维码扫码支付的聚合支付场景，开辟了军运会票务代理服务的新渠道。

市民在工商银行门票代售点购票

多维营运主题及特色产品。工商银行与军运会执委会联合发布了军运会主题借记卡，并通过网点、融e行、融e购、融e联、e生活，微信公众号等线上线下多渠道进行产品宣传；推出了具有收藏价值的军运会主题存单及精美封套，目前正在湖北全省发行。军运会贵金属专属产品也正在热销中，线上通过融e行“军运会”专区、融e购“金行家”和码上赢推广销售，线下通过网点柜台进行预售，双渠道的销售模式，为客户提供了便捷高效的产品购买方式。此外，蕴含6大主力军种新型装备元素的工银军魂信用卡系列产品在网点、融e行、融e购、融e联、e生活，微信公众号线上线下多渠道接受申请，充分满足军人、军属和军迷信用消费需要。

外汇服务全网覆盖。工商银行武汉分行以“城区网点全覆盖，重点网点多币种”为原则，全市有207家网点进行了个人结售汇业务资质备案，在军运会期间均能提供个人外汇服务。并精选其中覆盖比赛场馆、主干道、商圈、景区等重点区域的60家作为军运会重点服务网点，配备英语或小语种水平能力较强的服务人员。为满足客户在军运村内的刷卡消费需求，该行在军运村村委会的支持配合下，为军运村商业街商户提供了可受理银联卡及5种外卡刷卡消费的POS机具，赛时期间，有专业的设备维护人员值守，确保客户刷卡消费畅通无阻。

特色篇

运营有妙招 工匠展身手

城市主办国际大赛，银行工匠大展身手。为了确保全辖网点各项业务的高效、安全运行，该行在运行管理、金融科技等专业领域充分发扬大行工匠精神，以精益求精的专业态度设计运营的精准工作图，确保每一个环节、每一道流程、每一个柜口、每一项业务标准规范，为军运会提供国际领先水平的金融服务。

锁定重点，“四图”发力。工商银行百名大行工匠之一、武汉市五一劳动奖章获得者黄祥文，带领运行管理团队攻坚克难，以绘制网点运营业态图的方式，采取“格局+细节”“智能+人文”的模式确保网点满负荷运转、高标准服务。通过构建业务操作流程图，确保军运会金融服务细致入微。该行确定60家军运会重点服务网点，运用H5、小视频等形式精心制作了包括个人挂失业务等全能客服经理实战宝典，唯专、唯精、唯细地对专业人员进行业务辅导。构建人员培训架构图。根据军运会业务需求，挑选一批高素质人才作为服务储备人员进行重点培训。构建应急业务流程图。建立和完善后台服务支持保障与应急工作指挥体系，统筹指挥军运会期间包括现金保障、凭证调配、特殊业务处理、科技保障等在内的业务应急工作，制定各类预案，做到事事有人管、件件有落实。

科技赋能，技术革新。工商银行武汉分行金融科技专业以“湖北分行大行工匠”周春锋为骨干成立技术团队，集合设备、网络、开发、安全等各专业人员，从细节入手，做好每台机具设备的安装、每个应用系统的对接、每条网络线路的配置和每项新技术的运用，提升网点信息系统运维服务水平，在确保信息系统安全的基础上，研究运用聚合支付、人脸识别、5G、VR/AR等新技术，围绕军运会服务打造极致体验场景。例如，武汉分行技术团队秉承“使用新技术、新手段在第三方平台上打造本行特色金融产品”的理念，成功上线“停哪儿”无感停车项目，客户在手机银行开通无感支付并绑定车牌和银行卡，汽车进出停车场时就可以实时抬杆放行，实现“不停车、免排队、无找零”的便利服务，进一步丰富了工行智慧出行场景，助力军运会期间市民畅通出行。