小面额人民币作为我国人民币现钞流通体系的组成部分，其主要作用为小额支付和找零，对满足公众日常支付需求，具有非常重要的意义。从市场流通情况看，小面额人民币投放金额占比有上升趋势，在券别结构中的地位越加明显，市场对小面额现金依旧有较大需求。但流通中的人民币，特别是小面额人民币的整洁度有待提升，针对商业银行如何改进小面额现金服务，笔者从投放、流通、回笼三个环节进行了专题调查，并提出了几点解决建议。
提升小面额现金服务水平的难点
（一）投放环节面临的主要难点。一是投放渠道单一，小面额原封新券难以有效进入流通市场。目前，小面额现金进入流通市场金额的多少取决于商业银行的投放行为，而目前商业银行普遍将现金库存作为经营绩效考核指标，实行限额管理。因此，商业银行在保证现金总量供应前提下，尽量减少小面额现金的取款金额，在投放中也主要通过柜面群众或商家取款进行投放，投放渠道较窄，致使小面额原封新券难以有效进入流通市场。
二是投放动力不足，小面额现金难以快速进入流通市场。一方面受成本效益因素的影响，为减少押运次数，降低押运成本，商业银行普遍愿意调运大面额钞票；另一方面受客户取款习惯的影响，在柜面上除个体商户外，主动要求提取小面额现金的客户较少，商业银行会尽力迎合客户取款意愿，由此造成小面额现金投放动力不足。
三是投放区域不均，小面额现金流通使用率地区差异较大。城镇和农村投放不均，农村地区流通中小面额现金流转速度较慢。由于金融机构优势客户群体主要集中在城市、县城和部分经济发达的乡镇，金融机构内部调剂、分配时常倾向于县城及其附近的基层网点。地域偏远、经济欠发达的农村地区流通中小面额人民币整洁度明显比城镇低。
（二）流通环节面临的主要难点。一是商户成为残损币储存站，小面额残损币不能及时退出流通。居民手中不宜流通的零钞因商品交换转给商户，多数商户因经营找零需要或者未及时去银行存取小面额币，造成囤积，致使市场中的零钞无法及时回笼，对流通中人民币整洁度产生影响。
二是居民爱护人民币意识淡薄，加快了流通中小面额现金的损伤速度。主要存在：小面额现金保管随意。居民在日常生活中对人民币的保管较为随意，甚至一些人将人民币藏在瓦罐、锅灶、墙缝等处，造成人民币遭鼠咬、虫蛀、霉烂、火烧等现象。小面额现金使用不当。据调查，在集贸市场，大部分商户在使用时都不考虑是否会损伤、弄脏人民币，在人民币上乱写乱画，弄湿、弄脏、弄皱、弄破人民币相当普遍。这些做法必然导致流通中使用频率最快的小面额人民币质量下降，再一次回流至金融机构的小面额人民币不宜流通的比例较高。
（三）回笼环节面临的主要难点。一是回笼手段措施单一。目前商业银行回笼小面额人民币的手段较为单一，主要通过客户存款进行，而公众存入银行的多为大面额人民币，较少存入小面额币。因此，难以有效、及时回收市场中不宜流通的小面额现金，无法从根本上解决流通中的小面额人民币票面不整洁和残损率高等问题。
二是商业银行现金回笼不畅。一方面是商业银行兑零兑残不积极。因商业银行柜员需按版别券别清分，时间与效益不对等。同时，回收的小面额残损币凑成整捆时间过长，占压库存，且不便核对库存和查库。此外残损币识假更不易，兑换还存在一定的风险，因此存在拒兑和推诿现象；另一方面是公众对小面额货币宽容度较高，兑换意识薄弱。公众接触到不整洁的人民币后，通常会选择通过各种渠道将其支付出去而非去银行兑换，现金收取方除对短缺、鼠咬、霉烂等残损人民币拒收外，对自然磨损、侵蚀、油渍等颜色变化、缺口、字迹涂写、图案不清晰、防伪特征受损的残损币抱着能收即可的观念无异议接受，对不宜流通券的容忍度较高，间接加剧了票面的残损程度。
探索改进小面额现金服务的路径
(一)持续推进小面额人民币供应长效机制建设。严格执行小面额人民币供应备付金、主办网点和主办银行制度，金融机构营业网点每日营业前，确保小面额人民币备付金额达到备付要求。在现场无法提供兑换的情况下，为公众提供预约服务，满足公众的用零需求。有条件的网点可设置小面额人民币兑换绿色窗口，若营业网点转型，撤销柜面，则通过加大硬件自助服务设备和处理设备配置力度，满足不同群体客户需求。
(二)提升小面额人民币柜面服务质量。金融机构应严格按照人民银行相关制度要求，不得拒绝或推诿公众办理小面额人民币业务，并确保无对外支付假币，无对外支付不符合流通标准的小面额人民币，确保对外支付现金质量。同时，完善服务投诉，妥善处理客户遇到的小面额人民币服务方面的问题，提升柜面服务质量。人民银行定期对商业银行小面额人民币服务工作进行评价，督促商业银行严格履行现金服务职责。
(三)建立和完善小面额人民币调剂中心。结合小面额人民币投放回笼特点，根据业务开展情况，积极组建小面额人民币调剂中心，实现金融机构、企业小面额人民币现金的余缺调剂。同时，构建网点与周边商户建立小面额人民币供应服务联系机制，网点可通过口头、书面、微信等多种方式与周边商户主动联系，根据其需求提供小面额人民币，每个金融机构营业网点可至少与2家商户或企业建立联系。
(四)拓宽不宜流通现金回笼渠道。商业银行应主动拓宽不宜流通小面额人民币的回笼渠道，组织工作人员深入社区、农贸市场、超市等地开展原封新券小面额人民币调剂和残损币兑换专项活动。同时，为有效缓解商业银行柜面现金工作压力，提高小面额人民币自助服务、自动化处理水平是一个有效辅助手段，对已经布放的小面额人民币自循环设备，定期进行设备维护和业务模块升级，尽量实现纸、硬币和存、取现金双向循环，提高设备利用率，要加快配置自助设备到县，推动自循环向县域纵深发展。同时，硬币清分机配置数量将直接影响硬币回笼，需加快配置小型硬币清分设备有助于提高硬币清分包装水平，为硬币循环使用提供保障，提升硬币自动化处理水平。
