工行城西昆仑路中支行暖心服务听障客户 | 西宁晚报

近日，一位约五十多岁的女士走进工行城西昆仑路中支行，她的神情中带着些许探寻。大堂客服经理如常迎上前去，带着温暖的微笑询问：“您好，请问您需要办理什么业务？”客户闻声转向客服经理，却没有言语回应，而是用手快速而清晰地比划着，同时口中发出“啊、啊”的声音，这让客服经理立刻意识到对方是一位听障人士。客服经理找来一张纸和笔，通过纸笔交流的方式耐心的和这位客户进行沟通，得知这位客户需要办理银行卡存款业务。于是，客服经理立即与柜台沟通启动爱心窗口为其优先办理业务。业务办理过程中，客服经理在旁边通过纸和笔与客户细心交流，同时将客户需求告知柜员，柜员耐心细致地按照流程进行操作，最终顺利为这位客户办理好了业务。

客服经理迅速调整沟通策略，找来一叠便签纸和一支笔，以纸笔为媒，建立起与客户无声却高效的沟通桥梁。她将问题清晰地写在纸上：“您好！请问您想办理什么业务？”递到客户面前。客户接过纸笔，认真地写下需求：“存钱，银行卡。”字迹虽简单，沟通的障碍却已被打破。客服经理立刻点头示意理解，并在纸上回复：“好的，请稍等，我们马上为您安排优先办理。”她随即与柜台协调，迅速启动了“爱心窗口”服务流程。

业务办理过程中，客服经理全程陪伴在客户身侧。柜员在柜台内专注操作，客服经理则在柜台外，继续充当着重要的“传译员”和“陪伴者”。她一笔一划地在纸上详细解释着操作步骤：“现在需要您输入密码”、“请核对金额”、“在这里签名确认”。客户有任何疑问或需要补充说明，也通过纸笔清晰地表达。小小的纸页在她们之间传递，承载着信任与安心。柜员也格外细致耐心，配合着客服经理的“翻译”，确保每一个环节都准确无误。当业务最终顺利完成，客户看着回单上的确认信息，脸上露出了如释重负又充满感激的笑容。她向客服经理和柜员竖起了大拇指，无声的赞许，却比任何话语都更有力量，温暖了在场每一位员工的心房。

无声的世界，充满了真诚，一笔一纸的交流，暖心服务听障人士，而这只是工行城西昆仑路中支行推进厅堂服务质量，探索适老服务的一个缩影。对于老年人、残疾人等一些行动不便的客户，享受到“无障碍”的优质服务，除了员工用心专业的态度、服务硬件上的支持和保障也必不可少，门口铺设残疾人通道、明显位置张贴无障碍标识……走进工行城西昆仑路中支行大厅，每个细节都透露着对老年客户和残疾客户的关爱。

（来源：工行城西昆仑路中支行）