架起服务连心桥 形成治理新格局 | 鞍山新闻网

记者日前从市政府新闻办召开的新闻发布会上了解到，作为城市治理的“晴雨表”，市12345热线紧扣鞍山全面振兴新突破三年行动目标，充分发挥诉求“主渠道”和政务服务“总客服”作用，近3年投诉类诉求逐年下降，服务质效持续改善；咨询类诉求逐年递增，热线公信力持续提升；意见建议类诉求逐年递增，群众参与城市建设意愿增强，共建共治共享格局已经形成。

近年来，我市在群众诉求办理工作推出一系列创新举措。市12345热线平台全渠道融合，架起民意连心桥，整合人民网领导留言板、辽事通APP等38个政务诉求渠道及117条行业热线，归并民生领域专线，打造智能化治理枢纽。同时，持续开展“领导干部热线接听日”活动，5年来202家单位3157名机关干部参与热线接听，现场办理民生诉求21768件，60.42%诉求当场办结。

市12345热线平台进行智能化转型，跑出了服务“加速度”。推动DeepSeek大模型与12345系统深度融合，构建全链条闭环管理体系，实现诉求响应、工单处理、数据分析的全面升级。通过AI赋能，群众来电平均等待时长从数分钟缩短至几秒钟，平台单日电话接通能力提高1000余通，大幅提升了诉求响应效率与群众通话体验感。依托智能分析系统的实时监测预警功能，精准捕捉民生热点难点问题，为党委、政府决策提供有力的数据支撑，推动城市治理从经验驱动向数据驱动转型。

市12345热线平台还进行标准化建设，筑牢服务“压舱石”。平台实施权责清单动态优化，建立紧急诉求分级响应机制。组建由社会各界和群众组成的“民声评判团”，有效化解诉求争议。通过75次星级评审认定2723件标杆案例，建立高星诉求办理全市共享机制。同时，建立7类重点诉求智能识别系统，精准督办诉求78865件，实现100%反馈与94.31%高效办结，形成监督问责与政府服务协同发力的治理新格局。