持续推进“人工智能+”!市12345热线打造政务服务新标杆 | 鞍山新闻网
群众诉求工单生成时间从7到8分钟压缩至2到3分钟；群众咨询答复等待时间由30秒缩短至5到10秒；工单分派时间从10分钟缩短至“秒级”……为全面提升政务服务效率与群众满意度，年初以来，在市数据局（市营商环境建设局、市行政审批局）指导下，我市12345热线平台在全省率先引入人工智能技术，通过融合DeepSeek等前沿AI技术，构建了“前端智能交互—中台智能治理—后台智能分析”全链条闭环管理体系，实现诉求响应、工单处理、数据分析三大环节的全面升级，为城市治理增“数”赋能。
14日，走进鞍山市12345政务服务便民热线话务大厅，话务员们正全神贯注地端坐在各自的工位前，诉求铃声与解答声交织在一起，现场忙碌有序。“您好，鞍山市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”随着一个办理个体工商营业执照的咨询电话接入，在一名话务员的电脑屏幕上，人工智能工单记录和座席辅助窗口也同步启动，实时分析语音通话内容，这名话务员迅速将诉求人询问事项的关键字词导入智能知识库，短短几秒钟，12345热线平台智能地推送出详细的营业执照办理流程、办理地点、联系电话等内容，出处也标注得一清二楚。
市12345热线平台响应速度与服务质量的双提升，源于DeepSeek大模型的引入。据市营商环境建设服务中心（市12345政务服务中心）回访调查部部长杨威介绍，智能交互中，在话务端，AI技术的应用让群众诉求响应进入“分钟级”时代。通过语义分析与智能引导，工单生成时间从7到8分钟压缩至2到3分钟，漏记错记的问题也显著减少。系统还可实时调取10万条知识库内容，群众咨询答复等待时间也由30秒缩短至5到10秒，这样单日电话接通能力提升了1000通。此外，AI标准化流程使新入职话务员培训周期也从半年缩短至1个月，有效缓解了人员流动压力。
“DeepSeek+政务”的组合拳也为工单处置按下“加速键”。市12345热线平台办理端的智能化改造让跨部门协作更高效，工单流转与审核也实现了质的飞跃。目前，借助AI精准识别诉求关键词，工单分派时间从10分钟缩短至“秒级”，准确率提升至95%以上。审核质检环节通过AI自动解析回复内容、评估满意度，审核能力提高到每日5000件。
市12345热线平台借助DeepSeek，在智能分析方面，全面升级了实时预警与数据服务功能。杨威说：“比如，近期通过实时监测，快速化解了某区域垃圾清运延迟引发的矛盾。平台可实时监测诉求趋势，对潜在群体性事件提前预警，数据服务能力由原来的重点服务市级，拓展至同步服务市、县、乡三级，年报、月报初稿生成时间从1个月、1周压缩至1小时内，后台分析端依托AI大模型实现了动态感知与精准服务，为基层治理提供了精准支撑。”
市营商环境建设服务中心（市12345政务服务中心）主任马敬华表示，智慧热线的建设不仅让群众“急难愁盼”响应更快，更推动了城市治理从经验驱动向数据驱动转变。未来，市12345热线平台将持续深化AI技术在企业群众诉求办理工作中的应用，打造更高效、更智能的政务服务“总客服”。