从“投诉”到“资助”!司乘矛盾暖心“反转” | 鞍山新闻网

日前，市交通运输综合行政执法队客运大队成功调解一起出租汽车司乘纠纷。司乘之间从“剑拔弩张”到互相理解，乘客还提出要资助司机，暖心反转一幕令人备受触动。

2月12日上午，一名乘客上门投诉称其在1月30日正月初二，在长大街602站点，乘坐辽C97XXX出租汽车，途中因误会发生了口角。接到投诉后，客运大队执法人员第一时间联系该车的姐，对该名的姐的服务行为进行了详细了解，确认事实后，对她进行了教育。的姐也意识到自己的服务存在问题，主动表示想与投诉人见面道歉。

2月13日下午，在客运大队与投诉人沟通并经投诉人同意后，安排投诉人与的姐见面，的姐面对面向乘客赔礼道歉，得到了谅解 。在进一步沟通中，乘客了解到的姐家庭负担非常重，她今年50出头，开了30年出租汽车，每天白天去饭店打工，晚上打替班开出租车。之所以这样奔波，是为了一边照顾罹患重病卧床的丈夫，一边供养在兰州上大学的女儿。了解到这些后，投诉人完全理解了的姐，同时对她的努力表示尊敬。他还拿出200元给的姐，想表达他的资助之意。这个小举动令的姐感动，她说：“谢谢您不仅原谅我，还要资助我，但我不能要。”她表示自己有手有脚的，可以靠着努力支撑。今后她会提升自己的服务质量，给乘客提供更好的服务。

一起纠纷圆满解决。妥善沟通让司乘之间增进了解，获得了共情。据介绍，2025年春节假期结束后，市交通运输综合行政执法队客运大队将12345、12328和投诉接待科室收到的乘客投诉件逐一整理，及时受理和处置出租汽车、非法营运等交通运输领域的投诉举报，处理结果及时反馈给群众，形成群众诉求“全屏展示、全域感知、全程跟进”的一体化模式，不仅提高了投诉举报的处理效率，“软化”了司乘关系，更赢得了群众们的认可。