中国人寿青海省分公司：坚持以客户为中心 构建柜面服务新模式​ | 西宁晚报

新时代新征程，赋予保险业新的使命。当前，保险消费者体验式保险服务、场景式保险消费、沉浸式消保触达的多元化需求加速演进。为满足大众日益丰富的服务需求，中国人寿青海省分公司坚持“以客户为中心”的发展思想，推动公司柜面从传统“保单服务”为主的客户服务中心向“保单服务中心+服务体验中心+销售支持中心+消保宣传教育基地”的客户体验中心转变，让传统柜面焕发新活力，创造新价值，推动客户体验、业务发展及社会期许的同频共振。

以简驭繁

全面提升保单服务效率

在中国人寿青海省分公司一楼客户服务中心大厅，市民王女士花了3分钟办理了满期金领取业务。她说，以前到人工柜台办理区办理相同的业务，需要20分钟，现在在自助服务机上办理业务，不用排队，方便快捷。

现场工作人员李红杰介绍，以前客户到人工柜台办理业务需要叫号、排队等候，大厅每天有200至300人排队办理业务，自从有了自助柜员机，到人工柜台办理业务的市民约40人，市民办理业务省时、方便、快捷、高效。

自助服务机的正对面，中国人寿的“空中客服”正在隔空面对面地为客户视频连线，解答如何领取生存金的问题。中国人寿青海省分公司全新打造“空中客服”，为客户提供足不出户的全流程保单售后服务，实现业务办理无需临柜、寿险App一键联通、保单服务一步到位、实时连接高效便捷。

“在中国人寿寿险App上，在家就可以轻松办理各项业务，真是太方便了。”市民高女士说。

2021年，中国人寿数字化转型得到长足发展，线上服务迅猛增长，寿险App注册用户数1.12亿人，寿险App月均活跃人数同比提升18.1%。在自助服务机、中国人寿寿险App和“空中客服”等数字平台上，市民可以线上或自助办理超90%的业务。同时，通过移动化、智能化的终端设备，面向客户提供 7×24小时的IT服务。客户可通过中国人寿寿险App、中国人寿保险股份有限公司官方微信等获得服务，让信息服务随手可及、随时可用、随处可见。

中国人寿青海省分公司不断强化客户体验数字化升级，以客户为中心加速创新线上服务内容和方式，线上服务能力和业务数字化处理能力快速提升，省本级拥有数字化职场终端5套，支公司级部署数字化职场终端97套，职场电子白板23台，职场数字化覆盖率达到100%，全省柜面配置19台自助服务终端。目前，以新一代契约业务处理系统为中心，中国人寿青海省分公司以云桌面提供云办公服务、e店提供销售员展业服务、寿险App提供客户服务的方式，持续推动科技赋能全业务链，在数字化转型与建设中落实并推进金融科技应用深化与创新，实现业务与科技深度融合。

以爱赴约 打造柜面体验活动新动线

聚焦客户多元需求，中国人寿青海省分公司落实民盼，为客户提供超预期的服务体验。做好服务，了解客户需求是基础，关键在于满足客户需求，在合适的时间，将合适的服务，通过合适的渠道送达需要的客户。首先，服务供给能力要跟得上。在“量”的方面，要持续拓展客户触点，高效连接共享不同触点之间的服务，让客户享受“简捷、品质、温暖”的服务，不断提升客户的感知。在“质”的方面，依托数字技术的广泛应用，持续创新服务机制、模式，线上线下服务同向发力，实现服务标准更加统一、感知更加一致。其中，线上服务要注重服务的便捷性和内容的丰富性，做到“一部手机、随时随地、畅享各类服务”；线下服务重点推动传统柜面向“保单服务+客户体验+销售支持”三位一体的“客户体验中心”转型，发挥柜面“人”的综合作用、拓展“场”的资源价值。其次，运营和销售融合好。提高客户服务体验，必须走运营销售融合之路。运营持续赋能销售，通过差异化核保政策、高效的理赔服务、柜面销售驻场与活动、针对性的职场培训、多样化的销售支持工具等，在激烈的市场竞争中，为一线销售提供强有力的支援。特别是对于客户最为关心的投诉、理赔等环节，用心用心再用心，让点滴关爱汇成大爱无疆，用专业的水准、亲和的态度赢得客户的信任，赢得客户的口碑。

以诚为舟 为消费者权益保驾护航

坚持以为民情怀，中国人寿青海省分公司推出全省柜面助老行动，锚定老年客户服务痛点，公司统筹推进5类10项服务适老化建设，为老年客户打造“一声直达，一键接入，一线即通”的95519数字化专线绿色通道，率先推出适合老年客户使用的互联网应用——中国人寿寿险App尊老模式，创新推广“长者来电优先接听”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”等服务项目。针对行动不便的老年客户、卧病在床的客户或其他有特殊需求的客户，公司提供“上门赔”的贴心服务，上门收集纸质版理赔申请资料、上门提供伤残鉴定服务等。特殊群体客户切实感受到“专人上门、全程协助”理赔服务的贴心与便捷。发挥柜面网点驿站适“老”适“新”作用，中国人寿寿险公司在柜面设置便民服务专区，为老年人配备老花镜、放大镜、轮椅、无障碍设施或服务、专属休息座椅等适老设施设备，提供一对一陪同、优先排队叫号、敬老窗口、现金服务等专属服务。同时，提供智慧柜员机尊老版服务，具有字大、操作简便、语音播报声量大等特点。为外卖骑手、快递小哥等新业态及劳动者提供厅堂休息、免费饮用水、充电宝、便民药箱等关怀。

心怀“国之大者”，中国人寿寿险公司始终坚持“以人民至上”的发展理念，积极践行“守护人民美好生活”的服务承诺，以科技创新为引擎，激发柜面服务的质量变革、效率变革、动力变革，走出一条资源配置效率高、经济社会效益好的柜面转型之路，全力托起人民群众的获得感、幸福感、安全感。未来，中国人寿将深入践行“服务+销售”的融合发展理念，以客户为中心，强化科技创新与赋能，为客户提供简捷、品质、温暖的保险服务，推进客户服务工作迈向更高质量的发展新阶段。