与银行、基金、券商等金融机构相比,保险公司与客户之间的交互频度相对较低。保险消费者与保险公司之间,通常有两个最主要触点,一个是投保时,一个是理赔时。在这两个触点上的体验,决定了消费者对保险公司乃至整个保险业的印象。
让触点更便捷,是保险公司践行“以人民为中心”“以客户为中心”的落脚点。近日,中国人寿集团旗下的中国人寿寿险公司发布的2023年度理赔服务报告显示,2023年度,该公司理赔件数2213万件,同比增长15.5%;赔付金额达599亿元,同比增长16.3%;获赔率达99.7%;为8.8万件保单承担豁免保险费的责任,共计豁免保险费近9.4亿元。
从理赔痛点入手
近95%重大疾病赔案一日赔付
理赔简便、快捷,是评价保险公司理赔服务质量的重要指标。针对“理赔手续多”“等候时间长”等客户痛点,中国人寿寿险公司从作业实务上改革,在全系统确立了“主动、及时、准确、合理”理赔服务八字方针,并编制了行业内第一本理赔实务手册。
2019年3月,中国人寿寿险公司推出“重疾一日赔”服务,符合条件的客户,提交资料齐全后的一个工作日内可完成理赔处理,实现“确诊即可赔”。
近年来,“重疾一日赔”的服务不断迭代升级。现在,“重疾一日赔”已涵盖重大疾病赔付中占比最高的恶性肿瘤和部分心脑血管疾病。2023年,“重疾一日赔”赔付24.4万件,赔付金额近112亿元,符合标准的重大疾病赔案中近95%可以一日赔付。
2023年,中国人寿寿险公司2023年按下“加速键”,进一步优化理赔流程,整体赔付时效0.38天,同比提速近12%。
在提升理赔时效的同时,2023年,中国人寿寿险公司打破“就医后理赔”的传统模式,推出了“理赔预付”服务,涵盖住院预付、突发事件预付等,在多场景、多环节为理赔提速,为就医过程中的客户提前送去保险保障。
2023年,中国人寿寿险公司的“理赔预付”赔案量近2.8万件,赔付金额近5亿元,受到了客户的广泛好评。
除了提升常规的理赔服务,针对突发事件,中国人寿寿险公司逐步探索出一套以“制度+管理+服务”为核心,高效立体的“突发事件特快赔”服务体系,涵盖理赔突发事件应急处理的高效响应、组织体系、职责分工、服务举措、数据管控,以及与政府相关部门的高效协同和服务保障等相关内容。
2023年,中国人寿寿险公司第一时间响应了178起突发事件,以人民为重实现突发事件特快赔,为每一位被暴雨、火灾、爆炸等灾害事故围困的客户及时送上温暖的服务,用专业和温情,筑起抗击灾难的“长城”。
以科技赋能理赔
逾727万件赔案实现理赔直付
理赔时效的提升、理赔体验的增强,背后都有科技力量的加持。在“数字国寿”战略之下,中国人寿寿险公司把互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链等技术应用于理赔服务,构建了一条“多渠道线上受理+智能化处理+实时支付”的全链条理赔服务新模式。
早在2000年,中国人寿寿险公司就实现理赔作业全部电脑处理,开启了理赔电子化管理时代。2013年,上线理赔统一作业平台,实现了“以客户为中心”的理赔处理,成为该公司理赔作业自动化的一个重要里程碑。2016年,推出“理赔直付”服务,通过与医疗机构、医保、第三方数据公司系统对接,主动为客户提供免于报案、免交资料、免奔波公司网点的便捷服务,在部分地区开通出院即可赔的“一站式”理赔直付服务,实现客户出院时结算赔款并直接抵扣医疗费。
2023年,中国人寿寿险公司通过“理赔直付”处理的赔案量已逾727万件,赔付金额近50亿元,最快可达秒级理赔。2023年,该公司试点了全流程无人工理赔,人工作业时间缩短超90%,试点地区自动通过赔案比例5%至15%。
此外,中国人寿寿险公司还在业内率先推出医疗电子发票在理赔环节应用,实现电子票据变数据、理赔服务从被动变主动。2023年,中国人寿寿险公司的电子发票赔案量近508万件,赔付金额超53亿元,赔付时效0.30天。同时,电子发票提醒报案赔案量56.7万件,赔付金额超6亿元,赔付时效0.14天。
从理赔看保障
配置足额医疗保障
每年保险公司的理赔数据,不仅反映理赔的时效、消费者对理赔服务的获得感,还能从中洞察出重大疾病的患病率、生存率等规律,帮助客户做好保险保障规划。
中国人寿寿险公司2023年理赔报告显示,随着人们健康意识的增强和诊疗手段的发展,公司承保的25岁至45岁人群重大疾病发现率已从2013年的万分之6.3,提升至2022年的万分之12,重大疾病理赔呈现年轻化的趋势。
另外,随着医疗水平的不断提高,重大疾病客户的5年生存率不断提升。因此,该公司两款典型医疗保险人均赔付金额呈现稳中有升的趋势,2023年人均赔付金额近3万元,可覆盖医保报销后自付费用的60%至80%。
中国人寿寿险公司2023年理赔报告建议,重大疾病保险已不仅仅是传统意义上用于负担重大疾病治疗费用,更重要的是用于维持罹患重大疾病后的生活质量,医保报销后常见大病的医疗费仍是一笔不小的费用。因此,提前配置好足额的医疗保障,能够更好地为减轻治病时的医疗负担。
