2023年，《中国银行保险报》连续第五年面向行业开展中国保险业数字化转型案例征集活动。由中意财险报送的“中意财险基于云原生架构的健康险业务平台”案例，通过健康险业务平台建设，有效加强了公司风险管理能力，提升了运营效率；同时也实现了用户服务的优化，增强了客户满意度和忠诚度，具有借鉴意义，入选2023保险业数字化转型案例。

一、案例概述

中意财险将健康险业务视为公司未来的核心业务之一，通过引入健康险业务平台，公司能够更深入地分析和挖掘客户需求和市场趋势，进而提供更加全面和个性化的保险产品和服务，这不仅增强了客户满意度和忠诚度，也提升了公司在市场上的竞争力。此外，中意财险将以现有的健康险业务为基础，持续推出创新产品并开拓新市场，以进一步扩大业务覆盖范围并提升市场份额。从长期角度来看，中意财险将通过健康险业务平台和其他战略措施，持续增强公司的核心竞争能力和市场影响力，以实现可持续的业务发展。在健康险系统的开发上，中意财险致力于构建一套真正体现“以客户为中心”理念的平台，将客户维度真正纳入产品设计和产品定价的过程中，实现“千人千面”的服务策略。同时将完整的一线业务处理流程全部在本系统内实现，提高了业务处理效率，真正实现现代化系统的要求。健康险业务平台是中意财险自主打造的一套完善的系统，包括健康险业务中心、渠道对接平台、商品中心、健康管理平台、客户营销平台以及渠道商户平台六大板块。

二、案例背景及意义

为了更好地支撑业务发展和适应市场的快速变化，整个保险行业都在不断地进行技术升级和架构改造（见图1）。回溯历史，从2000年开始，大多数保险公司采用了单体式核心系统，这种架构虽然简单，但随着业务的增长和复杂化，它的局限性也逐渐显现；到了2010年，为了提高系统的灵活性和可扩展性，许多公司开始进行瘦核心改造，这种架构更加模块化，可以更快地响应市场变化，但仍然存在一些效率和稳定性的问题；自2016年以来，随着云计算、大数据和微服务技术的兴起，分布式中台架构成为行业的新趋势，这种架构不仅可以提供高度的可扩展性和稳定性，还可以更好地支持业务的创新和多样化发展。在这样的行业大背景下，中意财险一直致力于打造一个高标准、高效率、高稳定性的核心系统，以支持其业务的持续发展和创新，满足市场和客户的多样化需求。

图1 自2000年开始保险行业技术升级和架构改造

在推进面向未来的保险数字化转型过程中，中意财险面临目前既有的核心系统无法满足其快业务快速增长和未来长效发展的问题。健康险业务平台的引入，将从产品上线时效、作业效率、系统的运维等方面全面提升运营能力。通过对客户需求和市场趋势的分析，更好地掌握市场动态和客户需求，推出更具市场竞争力的产品和服务，及时调整公司战略和业务发展方向，提高市场占有率和盈利能力。此外，健康险业务平台还可以帮助中意财险加强风险评估和管理，快速识别和控制风险，为中意财险的业务创新提供更加坚实的保障。

三、案例重点解决的问题及主要创新点

(一)重点解决的问题

    1.业务需求分析。深入分析客户对健康险的需求和期望，可以帮助公司更好地理解客户的需求和市场趋势，为客户提供更加全面、个性化的保险产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。具体而言，可以通过以下几种方式进行客户需求分析。

一是市场调研和数据分析。通过市场调研和数据分析等手段，了解客户的需求和偏好，挖掘市场机会和瓶颈，为公司的产品和服务定位提供参考和支持。

二是客户反馈和投诉处理。通过客户反馈和投诉处理等手段，了解客户对产品和服务的满意度和不满意度，分析客户意见和建议，及时调整和改进产品和服务，为客户提供更加优质的体验。

三是客户沟通和互动。及时响应客户需求和反馈，通过与客户沟通和互动，增强与客户的联系，倾听客户的声音，提高品牌价值。

    2．行业挑战和痛点。随着人们健康意识的不断提高和医疗技术的不断创新，健康险市场成为保险行业的一大热点。然而，健康险市场也面临一些挑战和痛点。

一是高成本。医疗费用的不断上涨导致健康险保费也在不断提高，使得很多人无法承担高昂的保费，尤其是在一些发展中国家和地区。

二是复杂性高。健康险的保障范围和条款非常复杂，很难让普通人理解和选购。此外，不同的健康险产品之间存在很大的差异，消费者难以作出明智的选择。

三是欺诈和滥用。一些不良商家和个人利用健康险的滥用和欺诈行为，对保险公司和消费者造成了很大的损失。

四是信息不对称。在健康险产品购买的过程中，保险公司通常拥有大量的信息和资源，而消费者却很难获得全面、准确的信息，导致信息不对称，从而影响消费者的决策和满意度。

五是客户需求多样化。健康险的客户需求非常多样化，不同的客户对保障范围、保费、理赔等方面都有不同的需求。保险公司需要根据不同的客户需求提供个性化的产品和服务，才能满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度。

(二)主要创新点

   1.产品创新。

一是通过健康险业务平台对客户需求的分析和挖掘，开发出更加个性化、更贴近客户需求的健康险产品，以此提高客户的满意度和黏性。目前，健康险业务平台已支持根据不同客户的年龄、性别、职业、健康状况等信息，设计出不同的健康险产品，如少儿健康险、女性健康险、老年健康险等，以满足不同客户的不同需求。

二是通过健康险业务平台优化产品设计和流程，提高产品竞争力。健康险业务平台支持通过数据分析和客户反馈，收集客户对产品设计和服务的评价和需求，支持快速调整产品设计和服务流程，提高产品质量和客户满意度。同时，通过健康险业务平台对理赔流程进行优化和自动化，提高理赔效率和客户满意度，以此提高理赔满意度。

    2.服务模式创新。通过加强客户关系管理、提升客户服务质量、提供更多的增值服务等方式，为客户提供更加个性化、更加贴心的服务。中意财险通过客户画像技术，对客户的需求和偏好进行深入分析和挖掘，为客户提供更加精准的保险产品和服务，满足客户的个性化需求。健康险业务平台提供健康管理、健康咨询等增值服务，帮助客户更好地管理自己的健康，提升客户的生活质量和幸福感。

四、案例主要建设内容

(一)概述

健康险业务平台是中意财险为了更好地服务客户、提高运营效率、降低成本而引入的一套健康险业务管理系统。该系统包括业务中心（产品工厂、询报价、核保/核赔、续保管理等）、统一接入中心、商品中心、健康服务管理、渠道商户平台、营销中心等多个模块，旨在帮助中意财险更好地满足客户需求、提高客户满意度、降低风险和成本、提高运营效率、促进业务增长和拓展。健康险业务平台的目标客户主要包括个人客户和企业客户。对于个人客户，该系统可以提供个性化的保险产品和服务，满足不同人群的需求；对于企业客户，该系统可以提供全面的健康险保障和服务，帮助企业更好地管理和控制风险，提高工作效率和生产力。

(二)快速有效的产品迭代

健康险业务平台是一项对健康险业务管理有显著提升的产品工程（见图2）。

1.模块化设计。产品工厂采用模块化设计，允许快速组合不同的保险要素，如覆盖范围、定价策略和销售渠道，从而创建出适应市场需求的定制化产品。

2.快速上市。传统的产品开发周期可能需要数月甚至数季度。通过健康险业务平台对产品全流程高效管理，可以在数日内完成产品配置、测试以及上线，迅速响应市场变化。

3.数据驱动决策。产品工厂通过结构化保险产品数据，为数据分析工具提供夯实可用的基础数据，允许公司基于真实数据进行产品设计和优化分析，确保产品策略与市场需求和风险管理策略相一致。

4.灵活性和可扩展性。产品工厂的架构设计具有高度的灵活性和可扩展性，可以轻松地与其他系统集成，如客户关系管理、核保和理赔系统，确保整个产品生命周期的流畅性。

5.合规性管理。产品工厂提供了完整的产品变更轨迹管理功能，确保每一次产品的变更都有完整的记录和审计，满足各种监管要求。

6.成本效益。通过标准化和自动化的产品开发流程，产品工厂可以显著降低产品开发和管理的总成本，同时提高产品的质量和市场响应速度。

7.持续创新。产品工厂为保险公司提供了一个实验场，允许快速迭代测试新的产品策略、定价模型和销售策略，从而持续推动产品创新。

图2  快速有效的产品迭代示意图

(三)灵活多样的渠道服务

在服务扩展方面，健康险业务平台将发挥重要作用。其中渠道管理模块支持跨渠道、跨地区的服务扩展，提供更加灵活、高效的服务。

1.支持多渠道销售，包括线上、线下、电话、移动端等多种渠道。

2.支持跨地区的服务扩展，包括省内、跨省、全国等服务范围。

3.支持多种服务形式，包括个人、家庭、团体等服务形式。

(四)自动化的理赔运营

在健康险业务平台的设计过程中，公司将理赔这一成本中心环节作为重要突破点。为了提高效率并降低运营成本，公司采纳了行业的最佳实践，对报/立案、估损、理算和结案等核心环节进行了深度优化。通过引入配置化的策略，结合产品工厂的原子要素定义能力，成功地打造出了一个高效、灵活的自动化理赔方案（见图3）。这不仅大大简化了理赔流程，还确保了服务的质量和准确性，从而提高了客户的满意度。此外，这种自动化的理赔方案还帮助公司实现了显著的成本节省，释放出更多的资源用于其他关键业务领域，进而提升了公司的整体利润空间。更为重要的是，通过这种高效、准确的理赔服务，中意财险不仅满足了客户的期望，还赢得了他们的信任和忠诚，为公司创造了持续的价值。

图3 高效、灵活的自动化理赔方案

(五)高标准的业务架构

采用云原生的服务架构（见图4），在全面拥抱支持信创的大前提下，结合自身业务发展，借鉴行业内先进经验，逐步建设健康险业务平台。我们的业务架构模式遵循行业内的高标准，重点解决以下问题。

    1.以客户为中心，提供更个性化、更优质的服务。

    2.加强风险评估和管理，提高运营效率，降低成本。

   3.分析客户需求和市场趋势，为公司战略和业务发展方向提供数据支撑。

健康险业务平台的建设，是中意财险迈入健康险领域的重要里程碑，具有较高的战略和实践意义。

图4采用云原生的服务架构图

五、案例效果

在当前经济和社会环境下，保险行业面临诸多挑战和机遇。随着人们健康意识的提高和医疗技术的不断创新，健康险市场具有较高的增长潜力和巨大的市场需求。同时，保险行业也面临客户需求的日益多样化和个性化，风险管理的日益复杂化和高效化，以及数字化转型和创新的日益迫切。在这样的背景下，健康险业务平台具有重要的现实意义和战略价值，可以帮助公司更好地适应市场变化和客户需求，实现可持续发展和长期价值创造。引入健康险业务平台，健康险业务部门的业务效率提高了25%，客户满意度提高了15%，运营成本降低了20%，风险损失降低了10%，在后续系统不断的优化迭代过程中，这些数据还会随着数字化的不断深化而不断提高。

1.对于保险产品的上线，原本需要数周的时间，现在已缩短至数日，而随着流程的进一步优化和业务的深度整合，未来产品上线的速度有望达到当日即可完成。

2.对于渠道对接，中意财险已经从传统的定制化开发转向了高度可配置的渠道接入系统，这意味着标准渠道可以通过配置而非定制开发来实现对接，大大提高了效率。

3.针对健康险的高频理赔场景，中意财险已经实施了自动化的理赔流程，使得小额赔付案件在“T+3”内即可完成赔款到账。

4.通过采用开放的分布式技术框架，实现架构的平台化、组件化、引擎化，提高系统开发和运维时效，以应对移动互联场景下高并发、高频次、碎片化交易的挑战，实现毫秒级的规则校1000人名单导入最快6秒完成，系统最高“TPS2000+”。

5.提高了业务效率和客户满意度，降低了运营成本和风险损失，增强了核心竞争力和市场竞争力，推动行业数字化转型和创新，促进公司可持续发展和社会价值创造。

六、总结

健康险业务平台的建设对公司的长期战略和业务方向产生积极的影响。

健康险市场具有较高的增长潜力，但竞争激烈。通过健康险业务平台建设，可以更好地了解客户需求，提供更个性化、更优质的服务，以此提高客户满意度和忠诚度，增强客户的黏性和忠诚度。健康险业务平台帮助公司加强风险评估和管理，提高运营效率，降低成本，促进公司健康险业务的增长和拓展，推进公司实现战略目标。通过分析客户需求和市场趋势，及时调整业务发展方向，以更好地适应市场变化和客户需求。随着健康险业务平台的不断完善和优化，可以更好地掌握市场变化和趋势，进一步提升业务水平和市场竞争力，实现可持续发展。

（文中图片均由中意财险提供）