接听电话3865次！他们全力当好群众“总客服” | 西宁晚报

战时状态，18个座席，24小时一呼即应！

求医问药、物资保障、防疫政策咨询……群众关心啥、需要啥，他们的派单就指向哪里。从全市居家办公以来，城西区城市运行指挥中心统筹热线专席，开通6112345热线服务专门电话，组建爱心车队，及时准确派单，为群众做起防疫后方的坚强后盾。

3865次！件件有回复

“从全市实施居家办公措施以来，6112345市民服务热线接听量明显增大，截至9月2日16时许，已接听3865次电话。为了保证不漏掉每一位群众的诉求，我们安排了18个热线座席，分两班倒，保证热线24小时有人接听。”城西区城市运行指挥中心值班班长任伟告诉记者。

为及时应对群众的热线诉求，城西区城市运行指挥中心召开专题会议，研究部署居家办公期间的热线服务工作，号召中心全体工作人员在岗就位，做好市民服务“总客服”。

任伟告诉记者，群众的热线诉求中，主要聚焦了求医问药、物资保障、防疫政策咨询等热点难点。“按照‘有电必接、及时响应、分类办理、快速处置’的市民诉求闭环处置机制，在接线的同时，将一些高频问答提前整理出来，能线上回复的及时线上回复，无法线上回复的，都给予了转办解决，真正把诉求发现在一线、把力量汇聚在一线、把问题解决在一线。目前，接听的3000多次热线，均做到了件件有回复。”任伟说。

513单！为1280余人做“摆渡人”

“这是一份购药清单，哪位司机有时间接单？”中心的派单员武婧正在爱心车队群里分派任务。不到3分钟，一位爱心车队志愿者立即回复，表示“将立即出发”。

为提升疫情防控应急保障能力，城西区面向社会招募了33辆车组成爱心车队。爱心车队志愿者罗荣是因疫情被滞留在城西区的，当得知城西区招募爱心车队成员时，他主动报了名。罗荣说：“每天，我接到的任务都是给群众买药、送病人就医、给出不来门的老人送菜，虽然每天的任务琐碎，但是每一件事都是群众期盼解决的难事，我一定会做好大家的‘摆渡人’。”据了解，为抓实落细各项疫情防控措施，每辆车完成一单任务后，就需要对车辆进行消杀，做到“一车一消毒一通风”，切实保障好志愿者和市民群众自身安全。

“这一单让我来！”在忙碌的派单群里，每天都能看到志愿者们争先抢单的留言。在区城运中心的统筹安排下，爱心车队共分两组行动，一组是由14辆美团电动车组成的药品、物资配送组，另一组是由18辆越野车组成的市民群众必要出行组。他们中有很多党员志愿者冲锋在前，带领爱心车队全体志愿者保障着市民群众必要的诉求。截至9月2日16时许，区城运中心爱心车队共接单513单，惠及群众1280余人次。