上世纪90年代，工行济南分行是全国金融业文明服务的一面旗帜，也是泉城文明形象的一个窗口。旗下大观园支行作为金融服务业的老典型，90年代初期在同业率先推行“微笑服务”和优质文明用语，成为全国服务行业的一面旗帜，“换两毛存一万”的故事被广为传颂，荣获首届“全国青年文明号”。
20载转眼过去，老典型青春依旧，活力不减。20多年来，大观园支行探索不停步，总结不间断，以为客户增值为标准，不断提升客户满意度，精心打造以“金融服务无间隙”“金融服务总管家”和“金融服务终点站”为内涵的“三特色服务”。在变革与创新激荡的今天，工行济南分行始终不忘荣誉、不忘初心，通过标准化管理、智慧化创新，砥砺前行，把金融服务与文化相互融合，努力探索一条传承品牌服务与创新发展的新路子，让服务创造价值，使工行济南分行不仅一枝独秀，而且百花齐放。
致力“服务创新”
走创新发展之路
据介绍，工行济南分行始终秉承优良服务传统，千方百计为客户服务，使“敢为人先、无私奉献、从严求实、争优创佳”的大观精神不断传承，不断发扬光大，全力培育以客户为中心，具有自身特色的“金融服务大观园”，通过“三特色服务”，又一次展现了大观园服务品牌的崭新形象。
智能银行上线后，该行实现智能银行服务规范化、定制化，并对智能银行模式下厅堂服务人员服务引导和服务礼仪进行了规范，组建了厅堂营销服务团队，变“就诊式”服务为“点餐式”服务和“贴身式、跟随式、互动式”服务。
在加强网点晨会精细化管理的基础上，该行不断探索创新，切合网点实际制定《网点规范晨会流程》，并通过培训、督导、展示等活动，提升网点晨会的高效性、趣味性和实用性，形成规范、有效的晨会管理，起到调动员工情绪，营造团队协作氛围，促进网点核心竞争力提升的成效。
与此同时，该行进一步健全客户服务呼叫平台系统，将研发的电子呼叫系统从点对点式的呼叫转变为交互式无限直联模式，做好新模式下的联动服务，厅堂服务人员充分协调柜员、理财经理、客户经理、网点负责人以及二线支持保障部门负责人，为客户提供无间隙、一揽子、全方位金融服务。
智能设备的升级，带来了一系列服务手段、服务方式的变化，减少了客户填单环节，缩短了排队等候时间，使客户从被服务者向主动参与服务过程的“自主服务”“自助服务”转变，形成了良好的人机互动交流模式，有效提高了客户的体验感受。
推进“经营转型”
自我“破壁”应对新常态
《金融时报》记者了解到，工行济南分行坚持以客户为中心、以效益为核心的理念，从服务模式变革、服务流程优化、服务标准规范、服务管理精细等方面全方位改进服务，适应“互联网+”形势下的客户需求，构建多元化、立体化的金融服务新格局，使服务功能更加丰富，普惠金融服务范围更广泛。
该行明确战略发展目标，走“专而精”的道路，为客户提供专业、专享的服务。保持和突出工商银行整体竞争优势和品牌效应，通过公司联动，挖掘市场机会，扩大品牌对营销的扩散效应，对优质客户的磁场效应，对工行品牌的放大效应，对人才和资金的吸纳效应，为分行的经营发展再添新动能。
在金融发展的新常态下，该行坚持创新助力，不断开辟服务新模式，实现四种服务方式的转变。一是从网点内到网点外服务的转变。在阵地营销的基础上，开辟新战场，使用移动终端上门服务，形成跟随式、贴身式、互动式服务新模式。二是从被动服务到主动服务的转变。从坐商到行商，加强全流程管理，充分利用智能终端变门诊就医式服务为客户式服务。三是从接单式服务到创造客户需求的转变。适时开展“厅堂微沙龙”“大观理财节”等多种形式的客户金融服务活动。四是从线下到线上服务的转变。借助“融E行、融E购、融E联”“三融”平台服务和智能化服务新模式，不断深化服务内涵，借助“智慧银行”，掀起了一场科技引领和体验驱动的革新浪潮。
此外，工行济南分行不断加强精细化管理，组建公司业务和个人业务外拓营销分队，通过线上线下服务的结合，不断开辟新市场。从绩效考评、薪酬分配、评优评先等切实关系员工切身利益的问题入手，进一步加强员工行为动态管理，健全各项机制，夯实内部管理，内控管理更加完善，全行未发生各类案件和重大违规事故。注重精细化管理，不断细化团队式考核、柜员考核、客户经理考核，通过考核激励和引导员工服务。
坚持“文化传承”
铸卓越文化品牌
据了解，工行济南分行始终坚持“传承创新、接力奋进、党建导航、文化兴行”的理念，传承大观精神，依托深厚的文化底蕴，打造“学习进取、实干创新”型的员工队伍。
一方面，该行注重“一个核心”，努力让大观精神不断传承。始终坚持文化传承，坚持服务创新、责任引领，不断发扬大观精神，强调“责任与担当、深植与传承、创新与奉献”，悉心关爱员工，精心塑造员工，用心成就员工，用服务创造价值，用品牌赢得优势，打造特色服务文化，永葆文化活力，通过服务内涵的不断丰富，实现了经济效益、社会效益和人才效益的提升。
另一方面，该行着力打造“两支队伍”，凝心聚力炼就“铁军”。以员工为中心，充分发挥“党员队伍和业务骨干队伍”两支队伍的模范带头作用，打造“勤于探索、勇于创新、善于管理、敢于超越”的员工队伍，把关爱员工、成就员工、凝聚员工作为一切工作的出发点和落脚点，精诚共创以“关心、关注、关爱、和顺、和气、和谐”为内涵的和谐家园文化，通过领导的“关心、关注、关爱”，达到员工的“和顺、和气、和谐”，将工行济南分行打造成温馨和谐的家园。
智能工行，智慧前行。通过“创新的理念+清晰的战略+科学的机制+独特的文化”，工行济南分行正以更开阔的思维、更创新的方式，把握金融创新和普惠金融的新机遇，在经营转型和创新驱动的基础上，勇克难关，勇闯新路。
