今日顺庆 吴雍

一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将到来，3月13日下午，顺庆区市场监督管理局召开新闻发布会。会上，该局发布了“2019年度消费维权数据分析报告”。报告显示，2019年度，该局共受理消费者咨询、投诉、举报3651件，其中，受理消费者现场或电话咨询2300件、投诉1123件、举报228件，目前，已办结3508件，办结率达96.1%，为消费者挽回直接经济损失262.41万元。

2019年投诉热点

关于投诉举报类案件按照类别划分，涉及商品类投诉863件、服务类投诉488件。

商品类投诉中，投诉前五位的分别是：交通工具368件、家居用品221件、服装鞋帽152件、房屋62件、装修15件；

服务类投诉中，投诉前五位的分别是：住宿和餐饮服务232件、手机售后维修77件、美容美发服务52件、修理维护服务48件、洗涤染色服务36件。

2019年消费主要投诉热点

（一）交通工具类投诉是焦点，主要是家用汽车的销售问题。一是隐瞒问题引纠纷，如隐瞒汽车的缺陷、瑕疵等真实情况和信息，将明知存在问题的“问题车”销售给消费者。二是强制消费搭销保险，部分经营者要求消费者必须购买指定公司的保险，不在4S店内购买保险无法享受后续三包、礼包等服务。三是汽车“三包”打折扣，部分4S店在汽车三包有效期内，只承担为消费者免费修理和更换易损耗零部件等责任，而推卸更换车辆和退货的责任。四是加收不合理费用，存在消费者提车时被告知要加收（金融）服务费，甚至车辆交付后长时间拿不到汽车合格证等。五是格式合同纠纷，经销商没有尽到充分告知合同条款的义务，且合同条款模糊，存在经销商单方面加重消费者义务，解除自身责任的现象。

（二）家居用品类投诉是热点。2019年，共受理家居类投诉221件，占投诉总量的16%。投诉原因主要集中在以下几个方面：一是售后服务不到位。家居用品的质量问题相对集中，例如家具购买后在短期内出现脱漆、划痕、脱色、开裂等质量问题，当消费者要求退换时，商家百般搪塞拖延拒绝，维修要求也迟迟得不到解决。二是过度宣传不诚信。一些经营者在销售过程中，过度宣传，随意夸大商品的品质、性能、制作工艺等误导消费。有的甚至在送货上门时偷梁换柱，欺骗消费者。三是合同签订成摆设。一些家居用品经营者不遵守合同约定损害消费者利益的投诉时有发生，一些经营者要求消费者先要缴纳大额定金，而格式合同对经营者的责任却不进行约定，一旦发生纠纷，消费者维权难度极大，苦不堪言。

（三）手机售后服务类投诉历年居高不下。除售后服务人员技能差及维修技术力量不够、承诺的维修时间不能按时兑现等情况外，还存在着换旧零件、不提供维修记录、不提供备用机、修理质量差、售后维修部推卸修理责任等售后服务问题。手机售后服务类投诉“高烧不退”的原因是手机“质检”问题，“质检”问题目前已成为制约消费者维权的“瓶颈”。首先，厂家授权服务部检测公正性遭到质疑；其次，一些机构权威检测费用过高，现行状况就是权威手机检测最低也需要上千元的费用，有的甚至比手机本身价格还高。

（四）餐饮、住宿服务方面，涉及网络消费纠纷升温。全年共受理涉及餐饮和服务投诉232件，占服务类投诉总量的17.1%，其中大部分投诉与网络预订相关。这些消费投诉反映的主要问题包括：一是餐饮服务投诉反映的问题，主要涉及卫生安全、价格、合同和服务；二是卫生安全问题，主要是餐馆提供的食物中有异物、食物引发身体不适、食物变质等；三是价格问题，主要是餐馆没有明码标价，消费前未明确告知有服务费，优惠活动未标注；四是合同问题，主要是商家收取了消费者的预付款后关门或倒闭，消费者无处退费；五是住宿服务类投诉，主要问题是网上预订酒店产生消费纠纷，投诉集中在临时取消房间、随意加价、住宿条件达不到宣传效果、退房时间未明示、不允许更改、取消订单等。